À Vancouver : une clinique responsable devant la communauté qu’elle dessert

Dans cet épisode, le Dr Tara Kiran se rend à Vancouver, en Colombie-Britannique, pour visiter la clinique coopérative multiculturelle Umbrella — une clinique créée par et pour les communautés de nouveaux arrivants. Umbrella met en relation des médecins et des infirmières praticiennes avec des médiateurs de santé interculturels qui jouent le rôle d’interprètes linguistiques et culturels, contribuant ainsi à combler les fossés non seulement en matière de communication, mais aussi dans la navigation au sein du système de santé lui-même. Tara visite la clinique en compagnie de Naomi Armstrong, directrice des programmes de santé intégrés, puis s’entretient avec le Dr Mei-Ling Weidmeyer, médecin de famille et responsable clinique. Ensemble, elles discutent des origines d’Umbrella en tant que clinique mobile pour les travailleurs agricoles migrants, de son modèle de gouvernance coopérative, et de la manière dont Les soins primaires respectueux des différences culturelles et responsables vis-à-vis de la communauté Les soins primaires avoir un impact significatif sur la vie des gens.

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  À Vancouver : une clinique responsable devant la communauté qu’elle dessert

  Podcast « Primary Focus »

  Arrivée à New Westminster

  Dr Tara Kiran (00:04) Vendredi 21 mars — une journée de printemps pluvieuse et maussade à Vancouver, en Colombie-Britannique. Je me trouve ici à New Westminster. Je viens de descendre du SkyTrain et je marche quelques pâtés de maisons pour me rendre à la clinique coopérative multiculturelle Umbrella, où je vais rencontrer l’équipe afin d’en savoir plus sur la manière dont elle vient en aide aux nouveaux arrivants ici au Canada.

  Umbrella se trouve dans un quartier urbain de New Westminster, où l'on trouve de nombreuses petites boutiques ethniques et des centres de services le long d'une rue en pente. Je passe devant un restaurant vietnamien, un salon de manucure, un salon de coiffure pour hommes — puis devant un bar à banh mi, une boutique de vêtements vintage, une boutique d'art autochtone — et nous y sommes.

  Vue de la rue, la clinique coopérative multiculturelle « Umbrella » a l'air plutôt banale. Elle occupe environ trois vitrines, avec des vitres teintées et un simple logo en vinyle sur la vitrine du milieu.

  [Deux mois plus tard — réécoute de l'enregistrement audio de la visite :]

  Dr Tara Kiran (01:01) Du Vancouver tout craché. Je cours le risque de ne pas prendre mon parapluie. Je crois que je sens un peu de vent glacial au niveau de mes lunettes.

  À l'intérieur de la clinique, je suis accueillie par le Dr Mei-Ling Wiedmeyer et Naomi Armstrong, qui me font visiter Umbrella.

  Dr Mei-Ling Wiedmeyer. Je m’appelle Mei-Ling Wiedmeyer. Je suis médecin généraliste et j’occupe ici à la fois le poste de médecin généraliste et celui de responsable clinique. Je suis donc chargée d’orienter et de diriger les soins cliniques ainsi que la planification de notre service.

  Naomi Armstrong Je m'appelle Naomi Armstrong. J'occupe ici le poste de directrice des programmes de santé intégrés. Je m'efforce d'apporter mon soutien à la plupart des programmes que nous menons ici. Je n'ai pas de formation clinique ; mon parcours concerne davantage la santé publique, l'équité en matière de santé et la gestion des associations à but non lucratif.

  Dr Tara Kiran : J'ai fait la connaissance de Mei-Ling et de Naomi lorsque l'association Umbrella a participé aux tables rondes « Our Care ». J'ai alors été frappée par le fait que leur approche des soins destinés aux nouveaux arrivants illustrait parfaitement trois des six éléments standard du programme « Our Care ». Leur équipe dispense des soins adaptés à la culture des patients, qui favorisent le bien-être global en tenant compte des déterminants sociaux de la santé, et rend compte, en fin de compte, aux communautés qu'elle sert.

  Chez Umbrella, la clinique compte des patients inscrits qui bénéficient d’une « prise en charge intégrale » ( Les soins primaires), y compris des services de santé mentale, mais elle propose également un programme de promotion de la santé ouvert à tous les membres de la communauté, qu’ils bénéficient ou non d’une « prise en charge intégrale » ( Les soins primaires ) au sein de la clinique. Elle offre par ailleurs des services destinés aux travailleurs migrants. Ce dernier groupe constitue une population particulière et mal desservie, et la volonté de répondre à ses besoins est véritablement à l’origine de la création de cette clinique.

  Aujourd’hui, nous sommes à Vancouver pour visiter une clinique qui a vu le jour dans une caravane de location, mais qui accueille désormais régulièrement des patients dans cinq langues différentes, grâce à une équipe profondément ancrée dans la communauté.

  Introduction

  Dr Tara Kiran (03:00) Bienvenue dans « Primary Focus ». Je m’appelle Tara Kiran et je me suis donné pour mission de vous faire découvrir des cliniques innovantes à travers le Canada qui proposent des « Les soins primaires » (soins de santé) répondant à la norme « Our Care » — un ensemble de principes définissant ce que chaque citoyen canadien est en droit d’attendre du système de santé de l’ Les soins primaires .

  Si vous avez écouté nos épisodes consacrés au Costa Rica, vous savez que nous nous sommes intéressés au rôle de l’agent de santé communautaire, qui fait le lien entre la clinique de l’ Les soins primaires e et la communauté au sens large qu’elle dessert. Il existe quelques exemples de rôles similaires ici au Canada. Mais chez Umbrella, ils ont mis au point un rôle unique en son genre : celui de « médiateur de santé interculturel ». Pour comprendre comment cela a vu le jour, nous devons revenir aux origines de l’organisation et terminer notre visite. Ensuite, je m’entretiendrai avec Mei-Ling pour discuter de son expérience professionnelle chez Umbrella.

  Visite guidée de la clinique : les débuts d'Umbrella

  Dr Tara Kiran (04:00) J'aimerais en savoir plus sur les débuts d'Umbrella.

  Naomi Armstrong: Au début, nous étions en quelque sorte hébergés par une autre association à but non lucratif, et nous avons vu le jour sous la forme d’une coopérative — avec pour principe fondamental que les décisions en matière de santé concernant les communautés de nouveaux arrivants et de migrants devaient être prises par ces communautés elles-mêmes, et non selon un modèle imposé d’en haut.

  Dr Tara Kiran : Il est important de noter qu’Umbrella a été créée selon un modèle de coopérative de santé. Cela signifie que 80 % des membres du conseil d’administration doivent provenir de la communauté qu’elle dessert, et que ces membres jouent un rôle direct et structuré dans sa gouvernance et ses processus décisionnels.

  Naomi Armstrong: Il y avait un groupe de membres fondateurs du conseil d’administration, qui déclaraient tous être confrontés, ou avoir été confrontés, à des barrières linguistiques ou culturelles les empêchant d’accéder aux soins de santé. Ils ont donc constitué le conseil d’administration initial en 2010 sous la forme d’une coopérative. Nous avons commencé par des programmes vraiment modestes : une clinique mobile d’ Les soins primaires s destinée aux travailleurs agricoles migrants, financée en partie par des subventions, ainsi que quelques très petits programmes de promotion de la santé.

  Dr Tara Kiran Vancouver est l'une des villes les plus multiculturelles du Canada. Selon le recensement de 2021, les habitants de Vancouver se sont identifiés à 244 origines culturelles différentes, et la moitié d'entre eux ont déclaré être nés hors du Canada.

  Nous savons que, partout au Canada, les nouveaux arrivants ont souvent du mal à accéder à l’ Les soins primaires , et les raisons en sont évidentes. Trouver un médecin de famille est déjà difficile pour tout le monde. Mais imaginez si vous n’avez pas de papiers, ou si vous ne savez même pas ce qu’est l’ Les soins primaires , car les médecins de famille n’existaient pas dans votre pays d’origine ? Ou si vous ne parlez pas couramment l’anglais ? Imaginez à quel point il est difficile de s’y retrouver dans notre système : même communiquer avec un médecin peut être un véritable défi.

  Soit dit en passant, j’utilise le terme « nouvel arrivant » comme un terme générique pour désigner différents groupes : les immigrés, les réfugiés, les travailleurs migrants. Chacun a un parcours qui lui est propre, mais tous sont confrontés ici, au Canada, à des difficultés pour accéder à l’ Les soins primaires — et ces difficultés peuvent en réalité perdurer plusieurs années après leur arrivée. Lorsque je dis qu’Umbrella vient en aide aux nouveaux arrivants, certaines des personnes qu’elle accompagne sont en réalité au Canada depuis plus d’une décennie, mais rencontrent encore des difficultés qui nécessitent le soutien d’Umbrella.

  Le programme en faveur des travailleurs agricoles migrants

  Dr Tara Kiran (06:25) Même si Umbrella vient aujourd’hui en aide à de nombreux groupes différents de nouveaux arrivants au Canada, tout a commencé avec les travailleurs agricoles migrants. On peut dire sans se tromper que la plupart d’entre nous, au Canada, ne connaissons pas vraiment l’existence des travailleurs agricoles migrants ni leur rôle dans notre système agricole. Cela s’explique notamment par le fait que la plupart des gens ne les voient jamais et n’ont jamais de contact avec eux. Il s’agit de travailleurs originaires du Mexique, des Caraïbes et d’Amérique centrale qui viennent au Canada de manière saisonnière avec des permis de travail fermés — ce qui signifie qu’ils ne peuvent travailler que pour l’employeur qui les parraine. Ils vivent généralement sur place, dans des zones très rurales dépourvues de transports en commun, et beaucoup parlent espagnol.

  Même s’ils peuvent désormais bénéficier de l’assurance maladie provinciale en Colombie-Britannique après une période d’attente de trois mois, cela ne signifie pas pour autant qu’ils y soient affiliés. En 2010, ils n’avaient accès qu’à une assurance maladie privée, qui n’était pas toujours acceptée dans les cliniques voisines — à supposer qu’ils puissent s’y rendre. C’est ainsi qu’Umbrella a vu le jour sous la forme d’une clinique itinérante afin de venir en aide à ces travailleurs agricoles migrants.

  À ses débuts, l'association Umbrella disposait d'une petite salle dans un centre de santé communautaire local qui lui avait été mise à disposition gratuitement. Mais pour prodiguer des soins aux travailleurs migrants, elle devait se rendre à leur rencontre.

  Naomi Armstrong: À l’époque, nous louions des camions U-Haul et installions la clinique à l’arrière du camion à chaque fois, dans différents endroits — en nous rendant là où se trouvent les travailleurs agricoles. Ici, dans le Lower Mainland, il y a également des travailleurs agricoles sur l’île de Vancouver et dans l’Okanagan, auxquels d’autres organisations viennent aujourd’hui en aide dans une certaine mesure. Mais il existe très peu d’autres services à leur intention, d’où le caractère itinérant du programme.

  À Langley, cela fait maintenant plus de dix ans que nous y allons — probablement depuis 2012 environ. Nous travaillons en partenariat avec une église qui célèbre une messe en espagnol. Des bénévoles amènent les travailleurs migrants qui souhaitent assister à la messe ; ils assurent le transport et leur offrent un copieux repas après la messe. Nous profitons donc en quelque sorte de cette initiative : nous utilisons leurs locaux et tirons parti du fait que les gens sont déjà sur place.

  Dr Tara Kiran. Aujourd’hui, Umbrella vient également en aide à la communauté des travailleurs migrants grâce à des consultations en ligne, généralement un ou deux soirs par semaine. Naomi a expliqué qu’auparavant, ce sont surtout des hommes qui recouraient à leurs services, mais qu’ils voient de plus en plus de femmes migrantes et leurs enfants les solliciter.

  C'est formidable que vous combliez cette lacune. Qui se rend sur le terrain ? S'agit-il de médecins, d'infirmières ou d'autres personnes ? Parlent-ils espagnol ou faites-vous appel à des interprètes ?

  Naomi Armstrong: La quasi-totalité de nos programmes est mise en œuvre selon ce que nous appelons un « modèle d'intermédiaire en santé interculturel ».

  Dr Tara Kiran (08 h 45) C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles je suis ici : le modèle du « courtier en santé interculturel ». Umbrella ne se contente pas de proposer des services d’ Les soins primaires aux travailleurs migrants : l’organisation offre des soins qui associent des professionnels de santé traditionnels Les soins primaires à un membre du personnel issu de la même communauté et parlant la même langue que le patient.

  Naomi Armstrong: Les médiateurs de santé interculturels sont des membres du personnel bilingues et biculturels d’Umbrella. La plupart de nos médiateurs de santé ont une formation de professionnels de santé dans leur pays d’origine, mais ils ne sont pas habilités à exercer ici. Ainsi, par exemple, au sein de la clinique mobile, nous avons des médiateurs culturels : l’un est un médecin originaire du Mexique et l’autre était auparavant avocat au Mexique. Ils sont donc employés par la clinique. Nous travaillons avec un médecin qui fait partie de notre équipe à temps plein, et d’autres qui sont bénévoles.

  Dr Tara Kiran. Mais Umbrella ne s'est pas limité à son modèle de clinique mobile. En 2016, l'organisation s'est transformée en cabinet médical généraliste afin de venir en aide à davantage de personnes — en commençant dans le sous-sol d'une école de musique. À l'époque, elle fonctionnait principalement grâce à des subventions, mais dès 2019, elle a pu obtenir un financement provincial régulier en tant que centre de santé communautaire.

  Ce financement leur a apporté une certaine sécurité et les a aidés à développer les services de la clinique et à recruter toute une équipe d'infirmières, de médecins et de conseillers rémunérés. Il s'agissait en fait de la deuxième clinique à bénéficier d'un financement dans le cadre du modèle des centres de santé communautaires en Colombie-Britannique. Ce financement couvre environ les trois quarts de leurs dépenses, le reste étant pris en charge par des subventions.

  Aujourd'hui, Umbrella prend en charge ses patients soit depuis son établissement de New Westminster, soit grâce à sa clinique mobile.

  Visite de la clinique

  Dr Mei-Ling Wiedmeyer (10 h 35) Nous ne disposons que de deux salles de consultation. Notre structure est assez modeste ; nous n'avons pas encore l'envergure d'un établissement comme celui de St. Michael's.

  Dr Tara Kiran. Et, à l'instar de ce qu'ils avaient fait avec leur clinique mobile destinée aux travailleurs agricoles migrants, ils ont transposé leur modèle d'intermédiaires de santé interculturels au sein de la clinique — en commençant par des intermédiaires hispanophones, puis en élargissant progressivement le champ d'action à d'autres communautés au fur et à mesure que les besoins se faisaient sentir.

  Naomi Armstrong (11:04) Actuellement, nous nous adressons donc à quatre grands groupes linguistiques, même si chacun d’entre eux recouvre une grande diversité de cultures et de pays d’origine. Les arabophones, principalement originaires du Moyen-Orient. Les personnes parlant le tigrigna, originaires d’Érythrée et d’Afrique de l’Est. Les hispanophones d’Amérique latine — parmi lesquels se trouve une sous-communauté distincte : les travailleurs agricoles migrants d’Amérique latine. Et les personnes originaires d’Afghanistan, qui peuvent parler le farsi, le dari ou le pachto.

  Plusieurs de ces communautés ont commencé à bénéficier des services d'Umbrella parce qu'il y avait une situation de crise et un besoin évident parmi les membres de la communauté avec lesquels nous étions en contact et envers lesquels nous nous sentions responsables, n'est-ce pas ?

  Dr Tara Kiran (11 h 55) Bien qu’Umbrella fonctionne désormais selon le modèle des centres de santé communautaires de la Colombie-Britannique, la coopérative reste la colonne vertébrale de l’organisation — ce qui signifie que la prise de décision est guidée par la communauté et ses besoins.

  Pour répondre aux besoins de la communauté diversifiée des nouveaux arrivants, Umbrella a compris qu’il fallait impliquer des membres de la communauté capables de contribuer à surmonter non seulement la barrière linguistique, mais aussi le fossé culturel en matière d’accès aux soins Les soins primaires. Naomi explique que chaque patient se voit attribuer un « médiateur de santé interculturel » (appelé en interne « CCHB ») ; ces médiateurs travaillent en trio avec le patient et le médecin, assurant à la fois la traduction et favorisant la compréhension culturelle au sein du cadre des soins cliniques. Ils aident également les patients à s’y retrouver dans le système : prendre rendez-vous chez un spécialiste, faire des analyses de sang, se rendre à la pharmacie pour comprendre leurs traitements.

  C'est un poste assez unique en son genre — un poste que je n'ai d'ailleurs jamais vu dans aucune autre clinique. Je sais qu'Umbrella tente de généraliser ce modèle, et je pense sincèrement qu'il mérite qu'on s'y intéresse davantage.

  L'équipe chargée des déterminants sociaux de la santé

  Dr Tara Kiran (13:01) Les patients d’Umbrella ne sont pas seulement confrontés à des barrières culturelles et linguistiques : ils rencontrent également des difficultés pour accéder aux ressources et aux programmes proposés au sein de la communauté. Ainsi, en plus des médiateurs de santé interculturels, Umbrella dispose en réalité d’une équipe distincte dédiée à la prise en charge des problèmes sociaux. Dans de nombreuses cliniques, ce rôle serait assumé par des travailleurs sociaux, mais ici, il est abordé de manière légèrement différente.

  Dr Mei-Ling Wiedmeyer : Voici l’espace dédié à notre équipe chargée des déterminants sociaux de la santé — c’est en quelque sorte un lieu d’accueil sans rendez-vous. Nous avons quelques intervenants — que nous appelons simplement « SDH », pour « déterminants sociaux de la santé » — et ils s’occupent exclusivement des problèmes sociaux. Ils sont formidables. Ils résolvent tout simplement les problèmes. Le bébé a besoin de lait en poudre provenant de la banque alimentaire ? C’est parti. Ils s’en chargent. La plupart de nos collaborateurs sont également issus des communautés que nous servons, ce qui donne une touche particulière à notre travail : ils s’attaquent aux problèmes, vous voyez. Il n’y a pratiquement pas de limites. Ils sont prêts à s’attaquer à n’importe quel problème.

  Dr Tara Kiran : Les médiateurs de santé interculturels peuvent prendre en charge une partie du soutien social, mais les questions liées aux déterminants sociaux de la santé — alimentation, logement, problèmes d'installation — sont en grande partie prises en charge par cette équipe. Il est intéressant de noter que les médiateurs de santé effectuent en fait des rotations au sein de l'équipe chargée des déterminants sociaux de la santé afin d'acquérir davantage d'expertise qu'ils peuvent ensuite mettre à profit dans leur rôle principal.

  Entre le cabinet de médecine générale et les cliniques mobiles, Umbrella emploie une douzaine de médiateurs de santé interculturels. L'organisation dispose également d'une équipe d'assistants médicaux qui, selon Naomi, sont généralement issus des communautés qu'ils servent : plusieurs parlent espagnol, et l'un d'entre eux parle également le tigrigna ; l'un des assistants est polyvalent et travaille également avec la clinique mobile.

  L'équipe de santé mentale est composée de deux conseillers cliniques — l'un parle espagnol, l'autre farsi — qui possèdent tous deux une expérience professionnelle dans le domaine de la santé des immigrés et des réfugiés. Ils sont disponibles pour des consultations d'urgence le jour même ou le lendemain, organisent également des séances de groupe et s'efforcent de mettre les patients en relation avec les ressources communautaires.

  Umbrella compte également trois infirmières à temps partiel et trois intervenants spécialisés dans les déterminants sociaux de la santé. Il n’y a que trois médecins de famille à temps partiel — dont l’un s’exprimera dans un instant — et une infirmière praticienne à temps partiel. À eux tous, les médecins de famille et l’infirmière praticienne représentent un total de deux équivalents temps plein. Il s’agit d’une petite équipe de médecins et d’infirmières praticiennes, largement surpassée en nombre par le reste de l’équipe. Mais je dirais que ce rapport est proportionnel aux besoins des communautés qu’ils desservent.

  Enfin, l'organisation compte également quelques postes administratifs, notamment celui de directeur exécutif, de responsable financier et celui de Naomi en tant que directrice des programmes de santé intégrés.

  imputabilité à la Communauté

  Dr Tara Kiran : Je pense qu’une chose m’a particulièrement marquée — et c’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles je suis venue ici —, c’est qu’Umbrella est une organisation très à l’écoute et responsable vis-à-vis de la communauté qu’elle sert. Je me demande comment cela se traduit au quotidien ou d’année en année. Comment l’organisation parvient-elle à rester responsable vis-à-vis de la communauté et à répondre à ses besoins ?

  Naomi Armstrong: Nous avons essayé d’intégrer une grande partie de cela dans notre structure — celle d’une coopérative. La grande majorité de notre personnel est également issue des communautés que nous servons, là encore de manière intentionnelle, grâce à la structure, aux modèles et aux programmes que nous utilisons. Les membres du personnel jouent le rôle de médiateurs culturels ; les agents de santé communautaires sont issus des communautés mêmes qu'ils servent, et sont généralement des figures de référence au sein de ces communautés — ils sont présents au quotidien, ce qui peut parfois représenter un véritable défi pour eux.

  Par exemple, nous organisons au moins une fois par mois des réunions d’équipe au cours desquelles les médiateurs de santé interculturels sont invités à décrire les tendances qu’ils observent au sein de leur communauté, puis nous essayons de réfléchir ensemble : y a-t-il quelque chose que nous pouvons faire ? Parfois, on a l’impression qu’il n’y a pas de solution idéale, mais il y a peut-être tout de même quelque chose à faire.

  Dr Tara Kiran (17:14) À l'heure actuelle, par exemple, on observe une réduction des financements destinés à l'aide à l'installation dans tout le pays, et certains programmes destinés aux familles sont en train de fermer leurs portes dans la région du Lower Mainland.

  Naomi Armstrong : Nous n'avons pas beaucoup de programmes destinés aux familles, mais nous disposons de certaines capacités dans le domaine de l'accompagnement psychologique. Pourrions-nous proposer une forme d'accompagnement psychologique associé à un soutien parental, afin de contribuer à combler en partie cette lacune ? Nous menons donc un dialogue constant avec les membres de la communauté et en interne, afin d'essayer de comprendre quelles sont les ressources dont nous disposons — même si elles ne sont pas parfaites — et comment nous pouvons faire preuve de créativité pour mettre en place des actions utiles.

  Le Dr Tara Kiran Naomi explique que l’une des principales demandes qu’ils entendent souvent est celle des membres de la communauté qui souhaitent savoir comment devenir patients. Malheureusement, Umbrella fonctionne déjà à pleine capacité. Lors de ma visite en mars 2025, il y avait deux postes vacants — un poste d’infirmier diplômé d’État et un poste d’infirmier praticien — qui ont finalement été pourvus en septembre.

  Naomi Armstrong: Notre organisation est très différente. Les besoins de nos patients sont souvent assez complexes, parfois très différents de ce à quoi on est habitué dans d’autres contextes. Il est donc essentiel que ce soit la bonne personne qui vienne rejoindre notre équipe. Le manque de personnel de liaison interculturelle dans le domaine de la santé constitue également parfois une contrainte pour nous — et, là encore, cela nécessiterait davantage de moyens et de financement.

  Malgré ces défis, nous sommes déterminés à faire évoluer notre modèle, à développer nos équipes et, à terme, à étendre éventuellement nos services à davantage de communautés. Il existe manifestement de nombreuses communautés dans le besoin auxquelles nous ne venons pas encore en aide. Nous suivons en permanence l'actualité mondiale, les flux migratoires vers le Canada et les nouvelles populations qui ne bénéficient pas d'une prise en charge suffisante.

  Mais nous sommes assez stricts quant aux personnes auxquelles nous fournissons nos services, car nous croyons fermement en ce modèle de médiation culturelle — ce qui signifie que, pour intervenir auprès d’une communauté donnée, nous tenons vraiment à disposer d’un personnel suffisant, composé de personnes issues de cette communauté, afin de pouvoir les servir dans leur langue maternelle et de favoriser la médiation culturelle. C’est pourquoi, à ce jour, nous limitons le nombre de communautés que nous accompagnons davantage que ne le feraient de nombreuses organisations, car il est essentiel pour nous de disposer en interne de cette maîtrise de la langue et de cette connaissance de ces cultures.

  Dr Tara Kiran (19:34) Cela devrait continuer à évoluer —

  Naomi Armstrong — mais je ne pense pas que nous nous éloignerions un jour du modèle de médiation culturelle. Ce modèle suivrait toujours le même processus : reconnaître l’existence d’une nouvelle communauté mal desservie, identifier les autres acteurs qui s’occupent d’elle, essayer d’obtenir des ressources afin de pouvoir faire appel à des personnes issues de ces communautés pour travailler avec nous, puis commencer à répondre à leurs besoins — plutôt que de commencer par servir ces communautés, puis d’essayer d’apprendre leur langue, leur culture ou la manière de bien les servir après coup.

  Dr Tara Kiran À la fin de ma visite, Naomi a dû partir en urgence pour respecter la date limite d'une demande de subvention. Mei-Ling et moi avons donc eu l'occasion de nous asseoir ensemble et de discuter de notre expérience de travail au sein de ce modèle tout à fait unique. Car même si Umbrella a une petite envergure, son rôle est essentiel — et c'est un excellent exemple de la manière dont l'Les soins primaires e peut rendre des comptes aux communautés qu'elle sert.

  Voici cette conversation.

  Entretien avec le Dr Mei-Ling Wiedmeyer

  Dr Tara Kiran (20 h 50) Parlez-moi un peu de vous : ce que vous faites et comment vous en êtes arrivée ici.

  Dr Mei-Ling Wiedmeyer : Je me suis toujours intéressée à la santé des immigrés et des réfugiés. Lors de ma formation à Toronto, j’ai travaillé dans un établissement appelé Access Alliance — c’est là que j’ai suivi ma formation en médecine familiale longitudinale. Puis, lorsque je suis arrivée à Vancouver, j’ai travaillé quelque temps à la Bridge Clinic, qui était également une clinique pour réfugiés, mais qui a été fermée par les autorités sanitaires en 2017. Nous avions parfois collaboré avec Umbrella, car cette association assure des soins de santé longitudinaux Les soins primaires, tandis que la clinique pour réfugiés propose des soins de transition Les soins primaires.

  À cette époque, Umbrella cherchait à développer son activité de médecine générale : l'organisme avait reçu des orientations de la part de son conseil d'administration et de sa communauté, et les gens souhaitaient vraiment, vraiment bénéficier d'Les soins primaires. Ils rencontraient différents médecins généralistes et infirmières praticiennes afin d'essayer de mettre en place un programme de soins de santé primaires ( Les soins primaires ). C'est donc à ce moment-là qu'ils m'ont recrutée.

  Dr Tara Kiran : Je souhaitais également vous poser quelques questions sur le modèle de gouvernance et de financement d’Umbrella. Vous avez mentionné qu’à ses débuts, les médecins étaient rémunérés à l’acte. Il s’agit, par essence, d’une coopérative à but non lucratif proposant de nombreux services différents. Comment est-elle donc financée ? Comment est-elle gérée ? Et comment s’organise le volet médical ?

  Dr Mei-Ling Wiedmeyer : La situation a évolué au fil du temps. Une fois que nous avons obtenu notre contrat de financement auprès du ministère de la Santé, celui-ci nous a accordé un financement de base pour couvrir certains de nos postes. Ainsi, à l'heure actuelle, tous nos cliniciens sont salariés — tout le monde est salarié.

  Dr Tara Kiran (22:54) Quand vous dites que tout le monde est salarié, vous faites référence aux médecins, aux infirmières praticiennes, aux infirmières, aux professionnels spécialisés dans les déterminants sociaux de la santé et aux médiateurs de santé interculturels ?

  Dr Mei-Ling Wiedmeyer : Oui, tout le monde est salarié. Et le financement du ministère de la Santé couvre la majeure partie des coûts — je pense que, pour l'ensemble de l'organisation, il prend en charge environ 85 % des salaires et une partie des frais généraux. Le reste provient de subventions.

  Nous avons donc ici des collaborateurs dont le travail consiste à solliciter des subventions. Et ce n’est pas exactement une activité secondaire : ici, tout le monde cumule plusieurs fonctions, car c’est la seule façon de faire fonctionner les choses. Nous avons des personnes aux compétences variées qui les mettent à profit à différents niveaux et de différentes manières. Nous devons faire preuve de souplesse. C’est la seule façon dont nous avons réussi à survivre.

  Mais je pense qu’il m’a été très utile de comprendre, au fil du temps, que le fait de préserver l’idée centrale telle quelle, tout en faisant preuve de souplesse autour d’elle, est un moyen d’assurer la pérennité du projet. Nous essayons différentes choses, et quand elles ne fonctionnent pas, nous en essayons d’autres. Cette souplesse nous a bien servi et nous a permis d’être un peu plus créatifs — c’est ainsi que nous avons mis au point des concepts tels que les déterminants sociaux des professionnels de santé.

  C'est en gros comme ça qu'on fonctionne. Efficacité et pragmatisme — sans pour autant faire de compromis sur la qualité des soins.

  Dr Tara Kiran : Vous avez évoqué la nécessité de garder cette idée centrale au cœur de la réflexion. Selon vous, quelle est cette idée centrale ?

  Dr Mei-Ling Wiedmeyer : Est-ce que cela revient à donner la priorité à la communauté ? Est-ce bien ça ? C'est exactement les soins que la communauté souhaite et mérite, et nous ne faisons aucun compromis sur ce point. Nous gardons toujours cela à l'esprit. Et ensuite, nous nous adaptons en fonction de cela.

  Je pense que, parfois, dans les structures de santé plus importantes et plus bureaucratiques, il est beaucoup plus facile de se passer de ces programmes plus locaux, ancrés sur le terrain, lorsque des coupes budgétaires sont opérées. Mais on perd alors le lien avec les gens, et on perd les valeurs fondamentales qui sous-tendent notre action. Et je pense que les gens le ressentent. Je pense que cela se reflète dans la qualité des soins.

  Dr Tara Kiran : Tout à fait. Je veux dire, la sixième norme « Our Care » stipule que « Les soins primaires » doit rendre des comptes aux communautés qu’elle dessert. C’est l’une des principales raisons pour lesquelles j’ai tenu à venir ici aujourd’hui : je sais que cette clinique prend ce principe très au sérieux.

  Et je sais, d’après nos précédentes conversations, que certains collègues étaient peut-être sceptiques quant à la faisabilité d’une telle approche dans un centre d’ Les soins primaires — craignant peut-être que le fait de donner plus de pouvoir à la communauté ait des répercussions sur leur rôle de médecin ou de praticien. J’aimerais connaître votre avis sur cette réticence professionnelle à orienter encore davantage les services vers la communauté.

  Dr Mei-Ling Wiedmeyer : C’est une question vraiment intéressante. Je comprends pourquoi certaines personnes se montrent réticentes. Quand on est confronté à quelque chose qu’on n’a jamais fait auparavant, toutes sortes de pensées nous traversent l’esprit : « Je ne veux pas que quelqu’un me dise quoi faire, ni décide de la manière dont j’exerce. Est-ce qu’ils peuvent me licencier s’ils ne m’apprécient pas ? » Et je pense que cet aspect passe un peu à la trappe dans notre formation, car celle-ci est très hiérarchisée. En fait, la médecine allopathique dans son ensemble est assez hiérarchisée. Nous sommes habitués à diriger et à prendre des décisions pour les autres — et non à ce que ce soit l’inverse.

  Je pense donc que cela crée une barrière dans notre imagination quant à ce qui est possible. Et je pense même que cela favorise l'épuisement professionnel, car on perd ce sentiment d'attention — tant envers ce que l'on fait qu'envers soi-même.

  L'autre point dont nous n'avons pas encore eu l'occasion de parler, c'est ce que cela fait de travailler en tant que praticien au sein d'une équipe de ce type.

  Dr Tara Kiran (27:32) Dites-moi, parce que…

  Dr Mei-Ling Wiedmeyer : « On a l’impression de travailler en collaboration. On a l’impression de travailler tous ensemble vers un objectif commun. Nous avons peut-être des idées différentes sur la manière d’y parvenir, ce qui donne souvent lieu à des discussions très enrichissantes : ce processus nous permet d’en apprendre beaucoup les uns sur les autres, mais aussi sur les différentes communautés et leurs besoins. Mais on a toujours le sentiment de travailler ensemble vers un but commun. Et c’est vraiment enrichissant. »

  Ça donne envie aux gens de venir travailler. C’est excellent pour la fidélisation. Parce qu’on croit en ce qu’on fait. Ça a un sens. On en voit les effets. On voit à quel point les gens se sentent plus stables quand on les traite comme des personnes à part entière, comme des membres d’une communauté dont on fait soi-même partie. On a l’impression de travailler en collaboration, plutôt que d’être simplement un prestataire de services. Et c’est un état d’esprit vraiment différent — et très enrichissant.

  J'apprécie vraiment d'apprendre de mes collègues, de la communauté — que ce soit par le biais du conseil d'administration ou lors des assemblées générales —, ainsi que par les autres moyens qu'ils utilisent pour nous faire part de ce qu'ils considèrent comme leurs besoins. Car je ne peux pas avoir une vue d'ensemble de là où je me trouve — je n'en vois qu'une partie. Il est donc tout à fait logique d'écouter ce dont les gens ont besoin, puis de travailler avec eux pour essayer de répondre à ces besoins. Je me dis : « Qu’est-ce que je suis censé faire d’autre ? » Cela m’a semblé tout à fait logique, d’une manière à la fois simple et profonde.

  Équité et efficacité en matière de santé

  Dr Tara Kiran (29:40) Vous savez, je pense que la période a été difficile pour exercer à l’ Les soins primaires. Cela dit, je pense aussi que parfois, cela ne nous rend pas service de trop nous attarder là-dessus, car cela nous empêche de nous concentrer sur ce qui nous procure réellement de la joie dans notre travail : le service à la communauté. C’est d’ailleurs pour cela que nous sommes si nombreux à nous être lancés dans la médecine au départ.

  Je voudrais revenir sur un point que vous avez évoqué à plusieurs reprises : le fait que vous soyez très efficaces et que vous essayiez de faire beaucoup avec peu de moyens. Je pense qu’il est important de replacer cela dans son contexte pour les auditeurs qui réfléchissent à leur propre cabinet. Vous avez mentionné qu’il y a peut-être deux ETP — un médecin généraliste et une infirmière praticienne — pour prendre en charge environ 1 100 personnes. Cela peut sembler peu par rapport à ce que d’autres types de cabinets pourraient prendre en charge. Sans compter toute cette équipe supplémentaire. Je sais que l’équipe s’occupe de bien plus de personnes que le simple volet « Les soins primaires ». Mais parlez-moi un peu plus de l’efficacité de ce modèle. Est-ce quelque chose qui peut être transposé à plus grande échelle ?

  Dr Mei-Ling Wiedmeyer : Peut-être n'est-il pas nécessaire d'étendre cette approche à tout et à tout le monde, car elle répond également à un besoin très spécifique. Mais oui… Je suppose que cela dépend de l'importance que nous accordons à l'équité en matière de santé. Et je sais que la plupart de nos institutions affirment y croire.

  Je pense que la façon la plus simple de l’expliquer est la suivante : dans l’illustration classique de l’équité en matière de santé — cette diapositive que beaucoup ont sans doute déjà vue, où des personnes se tiennent devant une clôture et ont besoin de caisses de différentes tailles pour voir par-dessus —, nous représentons la grande caisse. Nous essayons d’offrir davantage de services aux personnes qui ont besoin d’un soutien accru afin qu’elles puissent atteindre le même niveau de santé que les autres. Je pense que tout le monde mérite d’avoir la possibilité de s’épanouir, mais tout le monde ne part pas du même point. Pour moi, la vraie question devrait donc être l’inverse : pourquoi certains groupes de personnes affichent-ils systématiquement des résultats de santé moins bons ? Nous documentons ce phénomène depuis des décennies. À un certain moment, je me demande s’il est judicieux de continuer à le documenter, car cela revient presque à le normaliser — à normaliser une pratique qui consiste à ne rien faire.

  J'entends vraiment souvent ça : « Tu vois si peu de patients. » Et je suppose que c'est vrai, mais les patients que je vois vont véritablement mieux. Ils ne se contentent pas de survivre tant bien que mal, abandonnés par presque tous les systèmes. Et l'une des choses que nous faisons — et la raison pour laquelle nous semblons consacrer davantage de ressources à un nombre plus restreint de personnes —, c'est que nous comblons les lacunes de l'ensemble du système. Je fais économiser de l’argent au système social, je fais économiser de l’argent aux autres prestataires de soins, je fais économiser du budget à tout le monde en prenant en charge une partie de ce travail. Et c’est en quelque sorte ce que sont censés faire les « Les soins primaires s » : prendre en charge des personnes dont la situation est complexe — ou simplement des gens ordinaires — et les aider à obtenir ce dont elles ont besoin, puis recourir de manière appropriée aux soins aigus lorsqu’elles en ont réellement besoin. Mais ce n’est pas ce qui se passe dans la réalité à l’heure actuelle. Cela se produit davantage dans ce type de service.

  Et je pense, oui, que nous travaillons avec une population très marginalisée. Mais pour être tout à fait honnête, je pense en réalité que tout le monde mérite de bénéficier d’un tel accompagnement — où l’on se sent pris en charge et intégré à une communauté. J’en suis vraiment convaincue.

  Dr Tara Kiran : Je pense que ce que vous faites ici, c’est en partie donner aux gens davantage de capital culturel pour les aider à prendre soin d’eux-mêmes et à aller bien. Certaines personnes dans notre société n’en ont pas besoin : elles savent se repérer au laboratoire, prendre leurs rendez-vous, s’y retrouver. Mais ce n’est pas le cas des personnes que vous accompagnez. Je pense donc qu’il est important d’envisager cela dans une perspective plus large.

  Sécurité culturelle et accès linguistique

  Dr Tara Kiran (34:19) L’autre point sur lequel je souhaitais m’attarder concerne la cinquième norme de « Our Care » : l’idée que chacun mérite des soins adaptés à sa culture, dispensés par un personnel reflétant la diversité de la communauté qu’il sert. Ce que je retiens de vos propos aujourd’hui, c’est à quel point le personnel d’Umbrella reflète réellement la diversité de la communauté que vous servez, et à quel point cela est essentiel à la réussite tant de vos services d’ Les soins primaires que de votre travail de promotion de la santé. Pourriez-vous nous en dire un peu plus à ce sujet ?

  Dr Mei-Ling Wiedmeyer : Oui. Ça a d’ailleurs été une véritable leçon pour moi. Je pense qu’on entend beaucoup parler de la « sécurité culturelle » en théorie. Mais c’est tout autre chose quand on la voit mise en pratique. C’est tout autre chose que de pouvoir se sentir reconnu dans l’espace où l’on se trouve. Pour tant de personnes qui viennent ici pour des raisons très diverses, le monde extérieur peut être une source d’aliénation très profonde : on leur fait clairement comprendre qu’une grande partie de ce qui existe n’est pas pour elles. Alors, arriver dans un endroit où tout est fait pour soi, c’est tout simplement un sentiment d’appartenance différent. Et je pense que c’est quelque chose dont les gens ont à la fois besoin et qu’ils méritent.

  Compte tenu de l’histoire de notre pays, qui a souvent utilisé la culture comme un outil d’oppression, en particulier à l’encontre des peuples autochtones, cela met en évidence le pouvoir de la culture pour soutenir les communautés, préserver la vie de leurs membres et garantir leur existence en tant que groupes et communautés. Je pense donc qu’il ne faut absolument pas sous-estimer ce pouvoir. On en parle beaucoup, mais on n’agit pas suffisamment — et je pense que cela doit vraiment changer.

  Dr Tara Kiran : L’un des points très concrets qui est revenu sans cesse lors des tables rondes « Our Care » concernait l’accessibilité linguistique. Lorsque nous avons organisé la table ronde « Our Care » avec vous en 2023, elle a fait l’objet d’une traduction simultanée en cinq langues : l’anglais, l’arabe, l’espagnol, le tigrigna et le farsi. Ce fut une entreprise complexe, mais qui a finalement été couronnée de succès. Cela montre bien l’importance de la langue si nous voulons construire quelque chose de véritablement inclusif.

  Dr Mei-Ling Wiedmeyer C'est vraiment élémentaire. Tout le monde devrait simplement être capable de communiquer. C'est très élémentaire — et pourtant, cela ne se fait pas dans la réalité. Et ces éléments doivent être intégrés à notre système de soins de santé. Parce que c'est compliqué. Cela demande un peu de pratique. Ce n'est pas facile à mettre en place du premier coup. Mais une fois que vous l’avez fait, vous en savez un peu plus et vous pouvez recommencer, vous vous améliorez un peu — et très vite, cela devient une seconde nature.

  Lorsque l’on conçoit des services destinés exclusivement à un seul groupe de personnes, puis que l’on tente d’y ajouter un élément supplémentaire — comme « il suffit de faire appel à un interprète » —, cela crée des frictions et des difficultés, car chacun évolue dans un système qui l’incite à agir d’une seule et même manière. Du coup, tout le monde se sent pressé par le temps et estime que cela prend trop de temps. Et nous avons vu tant d’erreurs se produire simplement à cause de cela.

  J'ai la chance de travailler dans un établissement où nous utilisons un service d'interprétation téléphonique. Et pour être honnête, c'est un moyen très efficace de procéder : cela ne nécessite pas beaucoup de préparation. En quelques minutes, voire parfois en trente secondes, on peut avoir au téléphone quelqu'un capable d'assurer l'interprétation.

  Dr Tara Kiran : Je me demande s’il y a d’autres réflexions issues de cette table ronde qui vous ont particulièrement marqué ?

  Dr Mei-Ling Wiedmeyer : Je pense que les demandes des gens sont très simples. Ils veulent simplement bénéficier de soins qui leur soient véritablement accessibles et qui prennent en compte leur personne dans sa globalité. Et cela est tout à fait réalisable. J’y réfléchis beaucoup, car je pense que parfois, lorsque ces discussions ont lieu sans la présence effective de membres de la communauté, les administrateurs et les fonctionnaires ont l’impression que les gens en demandent trop. Or ce n’est jamais le cas. Ils ne demandent en réalité qu’un peu d’humanité.

  Je n'arrête donc pas d'y réfléchir quand les gens entendent parler de ce que nous faisons et s'exclament : « C'est énorme ! » Je me dis simplement : est-ce vraiment le cas ? Est-ce vraiment tant que ça ? Ou s'agit-il simplement d'attention — pleinement concrétisée — dont nous n'avions tout simplement pas beaucoup vu auparavant ?

  Dr Tara Kiran : Je veux dire, je pense que c'est aussi une prise en charge qui s'appuie sur les besoins de la communauté : il s'agit d'être à l'écoute de ce que veulent les gens et d'en faire son fil conducteur. Et je pense que, bien trop souvent, on s'éloigne de cela. C'était notre objectif avec « Our Care » : essayer de retrouver ce fil conducteur.

  Intégration des professionnels de santé formés à l'étranger

  Dr Tara Kiran (41:15) Pour revenir au point n° 5 concernant la diversité du personnel, une chose qui est revenue sans cesse dans les témoignages des participants à « Our Care », c’est la nécessité de mieux intégrer les professionnels de santé formés à l’étranger. Et j’ai remarqué que Naomi a évoqué vos « médiateurs de santé interculturels » : beaucoup d’entre eux sont en réalité des médecins ou des professionnels de santé formés à l’étranger, issus d’un autre pays, qui ne peuvent pas obtenir l’autorisation d’exercer ici.

  Je voudrais vous demander : comment les recrutez-vous et comment les formez-vous ? Et avec un personnel issu d'au moins cinq communautés culturelles différentes, comment gérez-vous les tensions culturelles qui ne manquent pas parfois de surgir ?

  Dr Mei-Ling Wiedmeyer : C'est une très bonne question. Je pense que nous formons les gens sur une longue période. Au départ, nous leur faisons découvrir différents programmes — comme l'équipe chargée des déterminants sociaux de la santé — afin qu'ils se fassent une idée de ce que font ces programmes. Ensuite, ils participent à des stages d'observation. C'est une intégration progressive.

  Nous trouvons des personnes de la même manière que nous faisons tout le reste : par le biais de la communauté. Il s'agit de personnes qui font partie de réseaux plus larges et qui se connaissent entre elles. Lorsque nous recherchons des personnes, nous diffusons l'information par tous ces canaux.

  Nous menons un entretien assez approfondi qui aborde de nombreuses questions diverses sur la manière dont les candidats appréhendent les déterminants sociaux et les obstacles à l’accès aux soins, sur leur façon de résoudre les problèmes et de gérer les conflits. Car ce sont là des enjeux bien réels pour n’importe quelle équipe. Toute équipe est amenée à connaître un certain niveau de tensions, car c’est tout à fait naturel chez les êtres humains.

  Au fil du temps, nous avons commencé à investir davantage dans le renforcement de l’esprit d’équipe : nous avons obtenu des subventions qui nous ont permis d’organiser des ateliers et des formations sur la communication, ainsi que sur la manière de nous appuyer sur nos valeurs pour identifier celles que nous partageons véritablement. Nous y revenons régulièrement dans nos discussions. Nous essayons de nous améliorer en matière d’amélioration de la qualité : nous collectons des données et les utilisons pour éclairer notre prise de décision, ou nous cherchons à comprendre comment la collecte de données s’applique concrètement dans notre contexte.

  Ce sont autant d’éléments qui nous aident à construire notre identité en tant qu’équipe et à définir la manière dont nous voulons travailler ensemble, en accord avec nos valeurs fondamentales communes. Et oui, il arrive parfois que les avis divergent, et nous avons parfois dû apprendre que différentes cultures s’expriment de différentes manières — avec des tons différents, des émotions différentes. Nous avons dû nous familiariser avec les cultures de chacun, ce qui s’est avéré très enrichissant au final. Les gens apprécient beaucoup cela. Chaque fois que nous avons une conversation agréable — même sur un sujet comme « La fête des Mères est célébrée à des dates différentes selon les pays, qu’est-ce que cela signifie et comment cela se traduit-il ? » —, ce sont ces petites choses qui nous aident à tisser des liens entre nous.

  Je dirais donc qu'il faut compter environ six mois pour qu'un nouveau médiateur de santé interculturel s'intègre pleinement à l'équipe. C'est tout un processus qui demande un engagement.

  Témoignages de patients

  Dr Tara Kiran : Alors que nous arrivons à la fin de cet entretien, souhaiteriez-vous nous raconter l'histoire d'un patient, d'une famille ou d'un membre de la communauté qui a bénéficié de nos services ici ?

  Dr Mei-Ling Wiedmeyer (44:27) Je pense qu'il y en a deux différents.

  Prenons l’exemple d’un patient qui a dû surmonter un traumatisme très lourd. Le simple fait de pouvoir venir ici et d’être peu à peu écouté, au fil du temps… Nous sommes toujours très clairs avec les gens, et je pense que c’est un principe fondamental de l’approche « Les soins primaires » : nous ne vous abandonnerons pas. Nous sommes là avec vous, à vos côtés, aussi longtemps que vous le souhaiterez. Nous ne vous laisserons pas tomber. Nous pouvons prendre le temps de traverser cette épreuve ensemble.

  Et cet accompagnement constant et bienveillant, je pense, est tout simplement essentiel pour ces personnes. Nous avons progressivement mis à profit toutes nos différentes expertises : j’ai utilisé mes connaissances médicales pour apporter un soutien, notamment en matière de traitement médicamenteux ; nous avons fait appel à l’équipe chargée des déterminants sociaux de la santé pour apporter un véritable soutien en matière de revenus, ainsi que pour certaines questions d’immigration et de regroupement familial. La séparation familiale est l’un des principaux enjeux de notre pratique — c’est un déterminant majeur de la santé mentale. Et nous avons également appris que si nous nous investissons avec beaucoup de rigueur et de dévouement, nous pouvons souvent faire en sorte que les familles soient réunies. Et c’est magnifique. Il n’y a rien de tel : voir quelqu’un qui souffre de la séparation, puis voir sa famille revenir pour que tout soit à nouveau complet.

  Et l’équipe chargée des déterminants sociaux de la santé a trouvé des solutions en matière de logement. Lorsque des enfants étaient victimes de racisme à l’école, nous avons pu aborder le problème avec l’établissement et le conseil d’académie. Il s’agit simplement de comprendre les gens tels qu’ils sont au sein de leur communauté et en tant qu’individus. Cette personne est aujourd’hui elle-même une militante — quelqu’un vers qui les gens se tournent pour obtenir de l’aide, qui est considérée comme une référence et qui sait comment naviguer dans le système. Et elle nous dit souvent que sa relation avec Umbrella a joué un rôle fondamental en lui permettant d’accéder à cette autonomisation. Et cela, pour moi, c’est de l’ Les soins primaires e — dans le sens le plus concret du terme.

  Le deuxième cas est plus récent. Nous recevons souvent des demandes de la part de l’hôpital pédiatrique ou des services de soins aigus lorsqu’ils sont confrontés à une situation complexe liée à l’immigration et qu’ils ne savent tout simplement pas comment réagir. Nous avons eu récemment le cas d’une mère dont l’enfant était malade et qui rencontrait de grandes difficultés à communiquer avec l’équipe de soins aigus, même avec l’aide d’un interprète. Le message ne passait tout simplement pas, et elle se sentait vraiment désemparée — et avait l’impression d’être jugée en tant que mère.

  Elle a pu aborder ce sujet avec nous, en présence de la médiatrice interculturelle en santé, d’une manière qui lui a permis de s’exprimer librement. Elle était très bouleversée, mais elle s’est sentie à l’aise pour s’expliquer. Nous avons ensuite pu revenir vers l’équipe de soins aigus et leur demander : « Saviez-vous que cela se passait ? » Par la suite, nous avons d’ailleurs demandé à certains membres de notre équipe d’assister à certains rendez-vous. Et puis — c'était vraiment drôle — après cela, l'équipe de soins aigus, étant donné qu'il s'agit d'un enfant qui a des besoins permanents à ce niveau, nous a dit : « Pourriez-vous faire en sorte qu'un membre de votre équipe assiste à tous les rendez-vous ? Venez, s'il vous plaît, à chaque fois. » Désormais, ils nous envoient des e-mails tout le temps. C'est exactement le genre de collaboration que nous souhaitons.

  Nous avons abordé la situation non pas en disant « écoutez, vos soins ont été médiocres », mais simplement : il y a eu un décalage et un manque de communication, nous sommes là pour vous aider. Ils étaient complètement abasourdis — ils n’avaient jamais vu une équipe d’ Les soins primaires s prendre contact de cette manière ni organisée comme la nôtre. Nous avons donc dû leur expliquer qui nous étions. Puis, nous avons développé cette relation de collaboration. Le patient se sent vraiment soutenu. Et désormais, il peut aller de l’avant avec une partie de ses soins qui avait été mise en suspens, car l’équipe n’était pas sûre que la famille puisse y faire face.

  Ce sont là des éléments qui ont un impact considérable. C'est ce qu'on appelle le travail « de fond » — qui passe souvent inaperçu dans une grande partie des données et dans les décisions relatives à l'affectation des ressources. Mais c'est bien de cela qu'il s'agit.

  Dr Tara Kiran : Ce sont de superbes témoignages. C'est du beau travail.

  Dr Mei-Ling Wiedmeyer : J'aime vraiment venir travailler.

  Dr Tara Kiran : As-tu autre chose à ajouter pour conclure, Mei-Ling ?

  Dr Mei-Ling Wiedmeyer (50:32) Je voudrais juste revenir sur ce point-là : j'apprécie vraiment de venir travailler. Je me sens vraiment chanceuse, dans le contexte actuel du secteur de la santé, de pouvoir vivre cela. Et ce n'est pas le fruit du hasard : c'est le résultat d'une série de choix délibérés que notre équipe a faits.

  Les membres de l'équipe se soucient les uns des autres tout autant qu'ils se soucient des patients. Cela a été un apprentissage important pour moi. On adopte le même point de vue. Les membres de notre équipe sont aussi des êtres humains : ils ont eux aussi connu des problèmes de santé, des difficultés familiales liées à la santé, et bien d'autres choses encore. Et lorsqu'ils ont besoin de s'absenter, on leur accorde tout simplement ce temps libre. On fait preuve de souplesse. On s'adapte pour les soutenir.

  Et cela signifie que les gens se sentent capables de prendre soin d'eux-mêmes également. Je pense que c'est vraiment très important, et que cela va également contribuer à notre pérennité à long terme.

  Dr Tara Kiran : C'est très gentil. Merci de m'avoir invitée.

  Dr Mei-Ling Wiedmeyer : Oui, merci d'être venus. C'était vraiment sympa.

  Réflexions de conclusion

  Dr Tara Kiran (51:25) À mes yeux, Umbrella illustre parfaitement comment l’ Les soins primaires e peut rendre des comptes aux communautés qu’elle sert — en l’occurrence, une communauté historiquement défavorisée. Quand j’y réfléchis, les meilleurs modèles d’ Les soins primaires au service de la communauté que j’ai observés ont en réalité été développés directement par les membres de la communauté eux-mêmes. Dans le cas d’Umbrella, ces services d’ Les soins primaires s ont vu le jour grâce à la coopérative qui a milité pour leur mise en place. Puis, grâce à un travail acharné et à sa persévérance, l’équipe a réussi à mettre en place un modèle qui a finalement été financé par la province.

  Le rôle du médiateur interculturel en santé est unique, et j’aimerais beaucoup que certains de ses aspects soient intégrés dans les cliniques « Les soins primaires » qui accueillent les communautés de nouveaux arrivants partout au Canada. Je suis conscient que les moyens financiers alloués à l’ Les soins primaires sont limités, mais je pense sincèrement qu’une plus grande partie de ces fonds devrait être consacrée à soutenir les personnes qui, historiquement, ont connu les plus grandes difficultés.

  Comme nous l'avons évoqué dans notre épisode consacré au Costa Rica, l'une des difficultés réside dans le fait que les budgets alloués à l'Les soins primaires e et à la santé publique sont cloisonnés. Ainsi, lorsque la prévention porte ses fruits, ce n'est pas nécessairement le même ministère qui en récolte les bénéfices.

  Mais surtout, quand je repense à cette visite, j’aimerais beaucoup voir d’autres cliniques adopter le modèle de gouvernance communautaire et d’ imputabilité e incarné par Umbrella. Je pense que c’est le meilleur moyen de garantir que les services que nous concevons répondent véritablement aux besoins des patients et des communautés.

  Générique et fin du film

  Dr Tara Kiran (52:57) Un immense merci à Naomi et Mei-Ling de m'avoir accueillie à la coopérative de santé multiculturelle Umbrella. Pour plus d'informations sur Umbrella et pour voir des photos de ma visite à la clinique, rendez-vous sur le lien figurant dans les notes de l'émission ou sur primaryfocus.substack.com.

  Bien qu'Umbrella reçoive un certain financement de la part du gouvernement de la Colombie-Britannique, l'association dépend toujours de subventions et de dons. Si vous souhaitez faire un don à Umbrella, rendez-vous dans les notes de l'émission pour plus de détails.

  « Primary Focus » a été créé par le Dr Tara Kiran et bénéficie du soutien financier du MAP Centre for Urban Health Solutions, de la Fondation St. Michael's et de la Fondation Max Bell. Maryam Danesh est notre assistante de recherche. Seema Marwaha et Emily Holton sont nos conseillères créatives. Notre productrice est Avery Moore Kloss.

  Si vous souhaitez découvrir d'autres articles du Dr Kiran sur le système de « Les soins primaires » au Canada, inscrivez-vous à la lettre d'information Substack à l'adresse primaryfocus.substack.com, ou rendez-vous sur primaryfocus.ca. Pour plus d’informations sur la norme « Our Care » et la vision du public pour un meilleur système de soins de santé ( Les soins primaires ), rendez-vous sur NosSoins.ca.

  Les médecins généralistes canadiens qui écoutent cet épisode peuvent obtenir des crédits Mainpro+ en effectuant un exercice « Linking Learning ». Consultez les notes de l'émission pour plus d'informations.

  Enfin, si ce podcast vous plaît, n'hésitez pas à le partager sur vos réseaux. Ce n'est qu'en élargissant le débat sur l'Les soins primaires dans ce pays que nous pourrons réellement faire évoluer le système. Si vous avez des suggestions de sujets ou d'endroits à visiter et à mettre en avant, n'hésitez pas à nous contacter à l'adresse suivante : primaryfocus@unityhealth.to.

  Les informations partagées dans ce podcast sont fournies à titre éducatif et informatif uniquement. Elles ne constituent en aucun cas un avis médical et ne doivent pas se substituer à des soins, un diagnostic ou un traitement prodigués par un professionnel de santé. Consultez toujours un professionnel de santé qualifié avant de prendre toute décision médicale ou de modifier vos habitudes en matière de santé. Les opinions exprimées dans ce podcast sont celles des intervenants et ne reflètent pas nécessairement celles des organisations auxquelles ils pourraient être affiliés.

  L'écoute de ce podcast peut entraîner les effets secondaires suivants : une forte envie de contribuer à résoudre la crise de l'Les soins primaires au Canada ; un sentiment de colère face au nombre de Canadiens qui n'ont pas accès à Les soins primaires; une empathie accrue envers les professionnels de Les soins primaires qui s'efforcent simplement de faire fonctionner le système ; et des lueurs d'espoir intermittentes quant à la possibilité de trouver une meilleure solution.