Cette saison, nous nous intéressons Les soins primaires innovantes Les soins primaires à travers le Canada, en commençant par l’Alberta, où un cabinet de médecine familiale offre des soins rapides et de grande qualité à plus de 25 000 patients dans le cadre d’un modèle entièrement forfaitaire. Dans cet épisode, Tara se rend au Crowfoot Family Practice à Calgary, une clinique qui a su mettre en place une prise en charge en équipe efficace. Les médecins y gèrent des panels de patients environ 30 % plus importants que leurs confrères, grâce à un modèle où 35 à 40 % des soins sont dispensés par des non-médecins. La directrice générale, Shauna Thome, nous fait visiter la clinique, puis elle et la directrice médicale, le Dr Janet Reynolds, se joignent à Tara pour une conversation. Elles discutent de la manière dont le rôle du médecin au sein de l’équipe a évolué, de la façon dont l’équipe teste de nouvelles méthodes pour prendre en charge les patients sans médecin de famille, et de la manière dont l’amélioration continue de la qualité — avec les patients comme partenaires — façonne la culture de la clinique.
Recherches évoquées dans cet épisode
Découvrez-en davantage sur le Cabinet de médecine familiale de Crowfoot VillageConsultez l' évaluation de l'étude de cas publiée par Health Quality Alberta sur Crowfoot En savoir plus sur le Les soins primaires Calgary Foothills dirigé par la Dre Janey Reynolds.
Consultez le rapport final du processus « Modernizing Alberta’s Les soins primaires » (MAPS)Consultez cet article qui explique en quoi les équipes sont notre espoir pour l’avenir et peuvent, en théorie, aider les médecins à prendre en charge davantage de patients. Découvrez quelques photos du cabinet médical Crowfoot Village Family Practice
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Comment une clinique de Calgary réussit à mettre en place des soins en équipe
Podcast « Primary Focus »
Visite virtuelle : Ouverture
Shauna Tommy (00:03) Bonjour à tous. Je m'appelle Shauna Tommy et je suis directrice générale du cabinet médical « Crowfoot Village Family Practice ». Je me trouve ici à la clinique, par cette magnifique journée ensoleillée à Calgary, pour vous faire visiter les lieux.
Dr Tara Kiran. Voici Shauna. Elle nous fait visiter la clinique qu’elle dirige en Alberta. C’est un espace propre et moderne qui ressemble davantage à un cabinet d’architecte qu’à une clinique : un éclairage tamisé, des fauteuils contemporains aux pieds en tubes d’acier brillants, et un grand comptoir d’accueil incurvé, éclairé par une lumière bleue venant du dessous.
Shauna Tommy Notre accueil est tellement frais, propre et chaleureux. C'est un espace à la fois simple et moderne, avec des fauteuils confortables, et j'adore la grande pancarte qui accueille les patients dès leur arrivée. Mieux encore, je suis accueillie chaque matin par nos deux charmantes réceptionnistes, Shiny et Alora. Elles se font désormais appeler « CVFP » pour faire court.
Dr Tara Kiran En octobre 2024, je me suis rendue à Calgary pour donner une conférence dans le cadre de la journée « Les soins primaires ». À cette occasion, j’ai demandé autour de moi s’il existait dans la région une clinique innovante que je pourrais visiter. Plusieurs personnes m’ont alors recommandé Crowfoot.
En fait, j’avais bien emporté un enregistreur audio lors de cette visite — mais disons simplement que je n’étais pas encore l’animateur de podcast chevronné que je suis aujourd’hui, et les enregistrements n’ont tout simplement pas fonctionné. Heureusement pour moi, Shauna a accepté de nous faire visiter les lieux virtuellement.
Shauna Tommy: « Ainsi, lorsque les patients arrivent, nos charmantes réceptionnistes les orientent vers une salle d’examen de leur équipe de couleur. En tournant au coin, je commence par notre équipe bleue — et l’équipe bleue a une devise : « Rien que du ciel bleu. »
Le cabinet du Dr Tara Kiran Crowfoot a été fondé au début des années 1980 et prend actuellement en charge plus de 25 000 patients. Il compte 17 médecins généralistes qui, à eux tous, assurent une charge de travail équivalente à celle d’une dizaine de médecins à temps plein. Il emploie également directement environ 85 membres du personnel — notamment des infirmières, des assistants médicaux, une infirmière praticienne et des assistants administratifs médicaux, dont nous parlerons plus en détail. Dix autres membres du personnel sont mis à disposition par le réseau « Les soins primaires ».
Ils constituent également un site de formation : ils accueillent 16 internes en médecine générale, 15 étudiants en formation d'assistant médical, ainsi que des étudiants en médecine et d'autres stagiaires.
Il est important de préciser que Crowfoot constitue un modèle unique en Alberta. Depuis 1999, elle fonctionne selon un modèle de rémunération forfaitaire intégrale — c'est l'une des seules cliniques de la province à fonctionner ainsi.
Introduction
Dr Tara Kiran (02:24) L’une des raisons pour lesquelles j’ai souhaité présenter Crowfoot dans « Primary Focus » tient à leur approche des soins en équipe. Nous avons beaucoup parlé d’un avenir différent de la situation actuelle, un avenir où chacun aurait accès à Les soins primaires. Et pour que cet avenir devienne réalité, il faut que les médecins de famille puissent prendre en charge davantage de patients. L’un des moyens d’y parvenir consiste à mettre en place des équipes capables d’étendre l’expertise et l’expérience des médecins de famille à des populations plus larges. Et ici, chez Crowfoot, ils ont trouvé le moyen d’y parvenir.
Shauna Tommy: Nous arrivons maintenant à un poste tout à fait unique au sein du CVFP : celui d’infirmière de triage. Cette infirmière travaille avec toutes les équipes et s’occupe notamment du retrait des points de suture, des injections de vitamine B12, des infections urinaires, des infections respiratoires et d’autres affections courantes. C’est un rôle très important : il élargit l’accès aux soins pour les patients et contribue au bon fonctionnement de notre établissement.
Dr Tara Kiran : Ils ont réparti leurs médecins et les autres professionnels de santé en mini-équipes identifiées par des couleurs. Ces mini-équipes s’articulent autour de quelques médecins généralistes et d’une infirmière diplômée d’État. Chaque équipe compte également plusieurs assistants médicaux chargés de répondre au téléphone et de préparer les patients. L’un de ces assistants médicaux fait d’ailleurs office de chef d’équipe. Il existe un programme de développement du leadership destiné à tous les chefs d’équipe — et le développement du leadership est pris très au sérieux à Crowfoot. En effet, l’ensemble du personnel a accès à un fonds dédié à la formation et à l’éducation. Cela fait partie de la manière dont ils optimisent les soins en équipe.
Shauna Tommy Chaque équipe dispose d’un espace de travail commun où nos infirmières diplômées et nos assistants médicaux travaillent côte à côte, ce qui leur permet de coordonner les soins et d’assurer une communication fluide. L’ambiance y est toujours animée, et vous entendrez sans doute des rires se mêler au travail sérieux de soins qui s’y déroule chaque jour. Passons maintenant à notre équipe Jaune. Toutes les équipes fonctionnent à peu près de la même manière, mais chacune a sa propre touche. L'équipe Jaune cherche sans cesse à gagner en efficacité et en créativité : ce sont en quelque sorte nos innovateurs.
Dr Tara Kiran : « Efficace et créative. » C'est en effet une excellente façon de décrire l'approche adoptée à Crowfoot. Et c'est précisément pour cela que nous participons à cette visite : pour découvrir comment cette clinique est à l'écoute de ses patients, utilise les données et innove en permanence pour répondre aux besoins de la communauté.
Bienvenue chez Primary Focus
Dr Tara Kiran (04:56) Bienvenue dans « Primary Focus ». Je suis le Dr Tara Kiran. Ce podcast a pour but d’ouvrir un débat dont nous avons vraiment besoin concernant la crise actuelle de l’ Les soins primaires au Canada et la manière dont nous allons y remédier.
Depuis quelques années, je voyage à travers le monde pour découvrir comment les établissements de soins de santé ( Les soins primaires ) d’autres pays parviennent à offrir à leurs patients des soins fiables et rapides. La saison dernière, je vous ai emmenés avec moi aux Pays-Bas dans une série en quatre parties où nous avons analysé en détail ce qui fait de leur système de soins Les soins primaires l’un des meilleurs au monde. Cette saison, nous nous lançons dans une tournée des pratiques innovantes au Canada. Et aujourd’hui, nous allons découvrir un exemple unique de soins en équipe en Alberta qui, selon moi, recèle une multitude d’enseignements pour les autres cliniques canadiennes.
Après cette brève présentation du cabinet médical « Crowfoot Village Family Practice » et des informations essentielles à connaître sur les « Les soins primaires » en Alberta, je m’entretiendrai avec Shauna et la directrice médicale, le Dr Janet Reynolds, afin de découvrir comment elles ont développé ce cabinet pour répondre aux besoins de la communauté.
Les soins primaires en Alberta : Contexte
Dr Tara Kiran (06:03) Avant de revenir sur la présentation que nous fait Shauna de la diversité des équipes qui travaillent avec tant d’efficacité pour Crowfoot, j’aimerais vous donner quelques éléments de contexte concernant l’ Les soins primaires , en Alberta.
La plupart des médecins généralistes de l’Alberta font partie d’un réseau de « Les soins primaires ». Ces réseaux ont été mis en place en 2005 dans le but d’améliorer l’accès aux soins Les soins primaires. Les réseaux perçoivent une rémunération pour chaque patient de chaque médecin membre du réseau et utilisent ces fonds pour soutenir les médecins et les patients. Bon nombre d’entre eux utilisent ces fonds pour recruter d’autres professionnels de santé — tels que des infirmières, des pharmaciens, des diététiciens et des conseillers en santé comportementale — qui interviennent dans différents cabinets de médecine générale tout au long de la semaine.
Ces réseaux mettent en place des programmes de terrain pour répondre aux besoins des patients qu’ils prennent en charge et pour favoriser les soins en équipe. Si la création de ces réseaux s’est avérée bénéfique pour les médecins et les patients dans de nombreux domaines, elle n’a toutefois pas résolu tous les problèmes d’accès, car trop peu de patients ont pu, en réalité, bénéficier de l’intervention de ces autres professionnels de santé. Dans l’état actuel des choses, les ressources ne suffisent pas pour tout le monde.
Dr Tara Kiran (07:11) D'après les personnes à qui j'ai parlé en Alberta, il semble bien que ces réseaux aient constitué une infrastructure essentielle pour Les soins primaires. Cela dit, il existe une grande hétérogénéité dans le fonctionnement de ces réseaux à travers la province.
Dr Tara Kiran (07:30) Je voudrais ajouter un autre élément de contexte concernant l’Alberta. Il y a quelques années, le gouvernement a lancé un processus intitulé « Modernisation du système de soins de santé primaires de l’Alberta », ou MAPS. L’objectif était de recentrer l’ Les soins primaires e en tant que fondement du système de santé, en s’appuyant sur les contributions de nombreuses parties prenantes tout au long du processus. Le processus MAPS comprenait un groupe d'experts autochtones distinct ainsi qu'un comité consultatif stratégique — qui était d'ailleurs coprésidé par le Dr Janet Reynolds, médecin à Crowfoot, que vous entendrez bientôt.
Le comité consultatif stratégique du MAPS a publié son rapport final en 2023. Celui-ci comprenait onze recommandations portant sur l’organisation de l’ Les soins primaires , le mode de rémunération des médecins et les moyens de renforcer les soins en équipe — le tout dans le but de garantir à chaque habitant de l’Alberta l’accès à Les soins primaires. Il a par exemple recommandé la mise en place de nouveaux réseaux régionaux de soins de santé primaires censés fournir des services à l’ensemble de la population de la région, et non pas uniquement aux personnes ayant la chance d’avoir un médecin de famille.
Dr Tara Kiran Jusqu’à récemment, la plupart des médecins généralistes de l’Alberta étaient rémunérés selon un système de paiement à l’acte. Mais depuis avril 2025, leur rémunération s’effectue selon un nouveau mode de calcul. Le paiement à l’acte existe toujours, mais dans une moindre mesure qu’auparavant. À la place, il existe désormais une rémunération horaire pour les consultations avec les patients et le travail en coulisses, avec un tarif plus élevé pour les soins en dehors des heures d’ouverture ; une rémunération annuelle forfaitaire par patient suivi, ajustée en fonction de la complexité ; et une rémunération de 10 % pour les tâches administratives — ce que Shauna considère comme une reconnaissance du fait que la gestion d’un cabinet de médecine générale exige beaucoup plus d’énergie, d’efforts et de temps de la part des médecins et de leur personnel.
Ce nouveau modèle de rémunération vise à rémunérer équitablement les médecins généralistes pour le travail qu’ils accomplissent, y compris celui qui n’est pas lié aux consultations avec les patients. On espère ainsi attirer davantage de médecins vers la médecine générale en milieu communautaire. Si vous souhaitez en savoir plus, j’ai discuté de ces changements dans la rémunération des médecins, qui sont en cours partout au Canada, avec le Dr Ruth Lavergne dans notre dernier épisode.
Jusqu'à présent, Shauna indique que ce nouveau modèle a rencontré un vif succès auprès des médecins généralistes de l'Alberta, mais que beaucoup d'entre eux restent ce qu'elle qualifie d'« optimistes mais sceptiques ».
Dr Tara Kiran (09 h 45) Mais comme je l’ai dit, Crowfoot est un cas à part. Ces changements de financement n’affectent pas la clinique, car celle-ci fonctionne selon un modèle entièrement forfaitaire depuis 1999. Cela signifie que c’est la clinique — et non les médecins à titre individuel — qui reçoit un montant fixe par patient et par an. Et lorsqu’un de ses patients se fait soigner en dehors de son cabinet — par exemple dans un centre de soins d’urgence, une clinique sans rendez-vous ou un service des urgences —, la clinique s’expose à des pénalités financières. Crowfoot doit donc veiller tout particulièrement à ce que ses patients puissent accéder à des soins lorsqu’ils en ont besoin.
Suite de la tournée : les équipes
Dr Tara Kiran : Revenons maintenant à notre visite guidée. Comme l’explique Shauna, chaque patient de Crowfoot est pris en charge par une « mini-équipe ». Cette équipe est chargée de proposer des services d’ Les soins primaires s au moment et de la manière dont le patient en a besoin. Par exemple, si un patient a un problème urgent, il appelle sa « mini-équipe » pour obtenir un rendez-vous le jour même.
Shauna Tommy: Passons maintenant à notre équipe « Green ». Le CVFP est un centre de formation, et bien que la formation se déroule partout ici, c’est au sein de l’équipe « Green » que vous trouverez le plus grand nombre d’étudiants. Chaque année, nous accueillons jusqu’à quinze internes en médecine de famille et dix à quinze assistants médicaux.
Dr Tara Kiran : Ce qui distingue Crowfoot, c'est la manière dont l'entreprise optimise ses systèmes. Chaque membre de l'équipe — qu'il s'agisse d'un médecin, d'une infirmière ou d'un membre du personnel administratif — bénéficie d'un accompagnement qui lui permet d'exercer au mieux ses compétences.
Shauna Tommy: Viennent ensuite nos équipes « Or » et « Argent ». Elles ont été créées en 2010, lorsque nous nous sommes développés et avons accueilli 10 000 nouveaux patients. Cette expansion a été considérable pour nous : nous avons recruté six nouveaux médecins et vingt collaborateurs, ce qui a marqué le début d’un tout nouveau chapitre de notre histoire.
Aujourd'hui, en 2025, notre effectif compte environ 140 collaborateurs et prestataires, qui dispensent des soins à plus de 25 000 patients à Calgary et dans ses environs.
Les médecins du Dr Tara Kiran Crowfoot se concentrent sur les soins et les consultations plus complexes, tandis que les autres membres de l’équipe s’occupent des problèmes plus simples. En effet, entre 35 et 40 % des soins dispensés chez Crowfoot sont assurés par des professionnels non médecins. Les infirmières diplômées d’État jouent un rôle important à cet égard : elles effectuent le triage des patients, dispensent des soins préventifs et prennent en charge des affections sans complication telles que les infections urinaires et les maux de gorge. Par ailleurs, les infirmières spécialisées en gestion de la santé de Crowfoot se chargent de la prise en charge des maladies chroniques chez les patients souffrant d’hypertension et de diabète.
Le financement de ces membres de l'équipe provient de deux sources différentes. Les pharmaciens et les infirmiers spécialisés en gestion de la santé sont mis à disposition par le réseau « Les soins primaires ». En revanche, les infirmiers diplômés d'État et les assistants médicaux sont rémunérés grâce aux paiements forfaitaires versés à la clinique. Le coût de ces membres de l'équipe doit être compensé par les gains d'efficacité résultant du fait que les médecins peuvent prendre en charge un plus grand nombre de patients.
La taille des effectifs de patients — c'est-à-dire le nombre de patients officiellement inscrits auprès d'un médecin — est environ 30 % plus importante à Crowfoot que dans les autres cabinets médicaux du nord-ouest de Calgary. Shauna explique que, depuis toujours, l'objectif est qu'un médecin ait entre 250 et 300 patients par demi-journée de travail. Le Dr Janet Reynolds travaille deux jours et demi par semaine et s'occupe de 1 800 patients ; elle est donc considérée comme ayant un effectif trop important. Cependant, elle a un associé à qui l'on attribue délibérément moins de patients, de sorte qu'à eux deux, ils ont une charge de travail équilibrée. Ils se partagent environ 3 000 patients et travaillent à eux deux cinq jours et demi par semaine.
Aujourd’hui, la clinique fonctionne entièrement selon un système de forfait, les paiements pour chaque patient étant versés à la clinique dans son ensemble ; toutefois, celle-ci rémunère les médecins de Crowfoot principalement sur la base d’un tarif horaire pour le temps consacré aux activités cliniques, ainsi que pour le temps passé en réunion, à remplir des formalités administratives et à enseigner. Les médecins perçoivent également une partie de leur rémunération en fonction de la taille de leur portefeuille de patients.
Shauna Tommy – Enfin, notre toute dernière création est l’équipe « Rainbow ». Nous l’avons baptisée « Rainbow » car elle s’inspire de l’éclat de toutes les équipes « couleur » de Crowfoot. L’équipe « Rainbow » est fondée sur la collaboration. Elle compte quatre infirmières diplômées, un assistant médical à temps plein, ainsi qu’un groupe d’accompagnateurs – des assistants administratifs médicaux – travaillant en étroite collaboration avec un médecin de famille. Il s’agit d’un modèle conçu pour accroître l’efficacité et redéfinir le rôle du médecin, qui devient davantage un mentor et un guide. Elle favorise ainsi de véritables soins en équipe. Au cours de l’année écoulée, l’équipe Rainbow a pris en charge 1 600 patients, dont beaucoup, issus de notre communauté, n’avaient pas de médecin de famille auparavant. Nous apprenons énormément sur le fonctionnement de ce modèle.
Témoignage d'une patiente : Linda Anderson
Dr Tara Kiran (14:28) Mais la visite ne s’arrête pas là. À Crowfoot, on comprend vraiment l’importance de l’implication des patients. Les patients ne se contentent pas de recevoir des soins : ils contribuent à les façonner. Il existe un comité consultatif des patients qui apporte le point de vue des patients lors de l’élaboration et de la mise en œuvre de nouvelles initiatives, comme l’équipe Rainbow. Linda Anderson est l’une des membres de ce comité consultatif des patients.
Linda Anderson Je m’appelle Linda Anderson et j’habite ici, à Calgary. J’ai travaillé pendant de très nombreuses années au sein des Services de santé de l’Alberta (Alberta Health Services) en pédiatrie, principalement dans les domaines de la santé mentale et de la maltraitance infantile. J’ai pris ma retraite il y a environ quatre ans, et malheureusement, ma retraite a été immédiatement suivie d’une maladie : on m’a diagnostiqué un cancer. Heureusement, j’ai été très bien prise en charge ; l’opération et le traitement se sont très bien déroulés. À cette époque, j’étais également à la recherche d’un nouveau médecin. On m’a parlé du cabinet Crowfoot Family Practice, en me disant que c’était un très bon cabinet, et je me suis inscrite sur une liste d’attente. C’est ainsi que j’ai pris contact avec eux — et j’ai été contactée pour savoir si je souhaitais siéger à leur comité de pilotage afin de développer le projet Rainbow.
Le Dr Tara Kiran Linda explique qu'en tant que membre du comité de pilotage, son objectif personnel est toujours d'apporter à la fois le point de vue d'une patiente de Crowfoot — ce qu'elle est — et celui d'une personne ayant travaillé dans le secteur de la santé.
Linda Anderson: Je pense que lorsqu’on est plongé dans son travail, quel qu’il soit, on perd parfois de vue le fait qu’il y a encore des gens qui ont peur, qui se sentent très isolés et qui ne se sentent pas soutenus. Et quand ces voix sont entendues, je pense que les gens peuvent se dire : « Oui, tu sais quoi, on va tous en bénéficier. Et on m’écoute, on prend en compte mes besoins. » Il ne s’agit donc pas seulement du système dans son ensemble — comment faire cela à moindre coût, comment le faire plus rapidement — mais aussi de savoir comment répondre aux besoins des personnes que nous accompagnons.
Et je suis vraiment impressionnée par la vision familiale qu’ils ont ici. Ils s’occupent de l’individu, mais ils prennent également en compte le système familial dans son ensemble. Lorsque nous nous sommes réunis en tant que groupe de patients, j’ai entendu cela à maintes reprises de la part d’autres personnes : « Je suis toute seule ici — le reste de ma famille n’a aucun lien avec la clinique. » Et j’ai appris par d’autres personnes que leurs médecins s’étaient occupés de leurs grands-parents, de leurs enfants et de tout ce système familial.
Dr Tara Kiran (16:52) Linda explique qu’il est remarquable qu’une clinique comme Crowfoot soit à l’écoute de ses patients et utilise réellement leurs observations pour susciter le changement. Par exemple, lors du lancement de la « Rainbow Team », un groupe de travail composé de patients a servi de cobayes pour le projet pilote ; leurs conseils et leurs retours d’expérience continus, fondés sur des expériences en temps réel, ont permis à la clinique d’itérer et d’apporter des modifications au processus au fur et à mesure de son développement.
Et en tant que patiente, Linda se dit vraiment chanceuse de faire partie d'un cabinet aussi engagé.
Linda Anderson: J’ai vraiment l’impression d’avoir trouvé un endroit accueillant. Lorsque j’ai quitté le système de soins aigus et que ma situation s’améliorait, je craignais que le fait de solliciter une prise en charge ne m’oblige à me rendre aux urgences. Mais ce n’est plus le cas aujourd’hui. J’ai le sentiment que si des problèmes surviennent, je dispose d’un endroit où je peux les résoudre. Et je sais que d’autres patients ont également exprimé ce sentiment.
Le Dr Tara Kiran ajoute que si elle devait donner un seul conseil aux autres cabinets qui se demandent s'ils doivent adopter une approche collaborative comme celle de Crowfoot :
Linda Anderson: Fais-le. C'est tellement bénéfique. Et je pense que même d'autres disciplines peuvent apporter leur contribution, apporter un plus, non seulement pour le patient, mais aussi pour toute l'équipe. Une approche pluridisciplinaire présente un grand intérêt. Je pense que c'est la voie à suivre.
Données sur le rapport coût-efficacité
Dr Tara Kiran (18:14) Crowfoot est manifestement un lieu à part. Et les chiffres le confirment. Une évaluation réalisée par Health Quality Alberta a révélé que Crowfoot offre des soins plus rentables que les autres cabinets médicaux de la même communauté, en particulier lorsque l’on tient compte des coûts en aval du système de santé — tels que le recours aux urgences et les hospitalisations. Selon leurs estimations, en 2016, Crowfoot a permis de réaliser environ 4,3 millions de dollars d’économies pour le système de santé, et cette tendance à la baisse des coûts s’est maintenue depuis environ 2007 — ce qui correspond à des économies cumulées sur dix ans estimées à environ 57,3 millions de dollars.
Ce sont là des chiffres incroyables à prendre en compte.
Entretien avec Shauna Tommy et le Dr Janet Reynolds
Dr Tara Kiran. Pour en savoir plus sur leur façon de travailler, j'ai discuté avec Shauna et Janet sur Zoom. Avant d'entrer dans le vif du sujet, voici leurs présentations officielles.
Dr Janet Reynolds : D’accord, eh bien, merci. Je m’appelle Janet et je suis médecin généraliste ici, au Crowfoot Village Family Practice, où je travaille à temps partiel au sein de l’une de nos équipes et où j’occupe le poste de directrice médicale de la clinique aux côtés de Shauna. J’occupe également un autre poste de direction au sein du réseau en tant que directrice médicale de ce qui s’appelle actuellement le Calgary Foothills Les soins primaires Network, le réseau du nord-ouest de Calgary. Nous sommes le seul réseau de soins primaires (PCN) à comporter une composante rurale en plus d’une composante urbaine. Nous regroupons plus d’une centaine de cliniques membres dirigées par des médecins de famille et des infirmières praticiennes, que nous soutenons grâce à des équipes de santé centralisées et co-localisées — composées de pharmaciens, d’infirmières en gestion des soins, ainsi que de membres d’équipe qui se rendent dans ces cabinets d’ Les soins primaires s pour apporter leur soutien aux soins prodigués aux patients. Au niveau central, nous mettons à la disposition de tous les patients, qu’ils aient ou non un médecin de famille, des services d’assistants sociaux, des diététiciens agréés et une équipe de soutien en matière de santé.
Dr Tara Kiran, vous êtes également coprésidente du processus MAPS.
Shauna Tommy: Oui, Janet porte à la fois la casquette du réseau « Les soins primaires », celle de Crowfoot et celle de la province. Ses perspectives sont nombreuses et variées.
Et voici Shauna Tommy, que vous avez déjà rencontrée. J’ai le grand privilège de travailler en binôme avec Janet — et Janet et moi nous connaissons depuis quinze ans. Je suis directrice générale du cabinet médical familial Crowfoot Village. J’ai rejoint la clinique il y a quinze ans, presque à contrecœur. Je travaillais auparavant dans le système de soins aigus ici en Alberta, et je m’attendais à ce que ma carrière y prenne vraiment son essor. Mais j’ai accepté un entretien avec Crowfoot pour en savoir plus sur le poste de directrice générale — et, encore une fois, j’étais très réticente. Pourtant, à l’issue de ce premier entretien, j’ai eu le sentiment que cela correspondait parfaitement au type de dirigeante que je souhaitais devenir et au changement de système que j’envisageais vraiment pour les Albertains, pour moi-même et pour ma propre famille. Et je n’ai jamais regretté mon choix.
Janet est en quelque sorte le « cerveau clinique » — moi, je suis le « cerveau commercial ». J'ai une formation entièrement axée sur le commerce. Et ensemble, on dit toujours qu’on forme en quelque sorte un seul et même cerveau.
Des médecins exerçant au maximum de leurs compétences
Dr Tara Kiran (21 h 50) Janet, vous m’avez déjà fait remarquer que, dans ce modèle basé sur le travail d’équipe, le fait d’exercer au maximum de ses compétences ne concerne pas uniquement les infirmières, les pharmaciens ou les travailleurs sociaux : cela vaut également pour les médecins, qui doivent eux aussi exercer au maximum de leurs compétences. Cela peut impliquer un changement de mentalité. Pouvez-vous nous en dire plus à ce sujet ?
Dr Janet Reynolds : Oui, les médecins sont des êtres humains — ça n’a rien d’étonnant. Et donc, parfois, on a envie de quelque chose de simple et sans complication, à cause de la charge cognitive. Souvent, ce qui semble facile quand on le voit sur son planning quotidien s’avère être une consultation comportant plusieurs problèmes ou bien plus compliquée qu’on ne le pensait. Et donc, on a besoin de cette pause. Mais je pense que si nous organisons notre travail de manière à offrir ces moments de répit aux médecins, ceux-ci savent tous qu’ils ne vont pas recevoir une personne pour une verrue ou un problème vraiment simple. Ils s’entraident mutuellement et sont soutenus par le reste de l’équipe pour combler leurs lacunes en matière de connaissances, car nous prenons en charge les patients les plus complexes.
Et rien n’est si manichéen que je suggère que chaque patient ait besoin d’une heure de mon temps parce que son cas est si complexe — nous proposons des rendez-vous de quinze et de trente minutes. Mais je ne viens pas travailler en espérant avoir affaire à une simple infection virale des voies respiratoires supérieures. Cela ne fonctionne pas bien dans notre système, car cela signifie qu’une personne qui a davantage besoin de moi ne pourra pas me consulter. Il s’agit donc avant tout de préserver l’accès aux soins.
Dr Tara Kiran : Je voudrais revenir sur ce que vous avez dit, à savoir qu’il est difficile de continuer à être confronté à des situations difficiles. Si toute votre journée est remplie de situations difficiles, cela ne peut pas être agréable. Comment se fait-il alors que vos médecins aient choisi d’adopter un mode de pratique et une approche collaborative qui les amènent, la plupart du temps, à s’occuper des cas les plus complexes ?
Shauna Tommy Je ne sais pas si c’est aussi simple que ça — Janet, à toi de jouer — mais je pense qu’un aspect essentiel de ce modèle basé sur le travail d’équipe, c’est qu’il est vraiment important que nous sachions qui nous sommes, que nous sachions ce que nous faisons et quelle est notre place au sein du système de santé mis en place par Crowfoot. Ça peut paraître très « business », mais la vision, la mission, les valeurs et la façon dont nous travaillons ensemble comptent vraiment. Lorsque nous recrutons, nous recherchons des personnes qui partagent nos valeurs et qui trouvent ce travail extrêmement gratifiant — des personnes qui savent certes qu’elles vont être confrontées à des patients difficiles, mais qui ont une confiance inébranlable dans le soutien de leur équipe, dans le fait qu’elles ne dispensent jamais de soins seules et qu’elles ont toujours la possibilité de collaborer et de déléguer.
Dr Tara Kiran (24:16) Je pense que les personnes qui composent notre équipe — le simple fait d’avoir une équipe derrière soi et de savoir qu’on bénéficie de ce soutien — contribuent vraiment à alléger ce fardeau cognitif. Cela ne veut pas dire que nous ne traversons pas de journées difficiles ou que nous ne sommes pas confrontés à des cas complexes. Je pense que, très franchement, cela fait partie intégrante de l’ Les soins primaires. Mais il y a un aspect psychologique, un sentiment de sécurité à savoir que nous sommes tous dans le même bateau. Et nous accordons beaucoup d’importance au fait que, quand on n’est pas là, on n’est pas là. C’est une véritable pause.
Dr Janet Reynolds : Le Dr Benedictson s’occupe donc de ma boîte de réception quand je ne suis pas là. Quand quelqu’un part en vacances, ses patients bénéficient d’une continuité des soins : on ne retrouve aucun problème à son retour. Nous accordons une grande importance aux pauses et nous les encourageons, et cette démarche bénéficie d’un large soutien. Et je dirais que notre culture ne se construit pas au hasard : nous organisons régulièrement des réunions et des séminaires. C’est ce petit plus qui donne aux gens le sentiment que nous ramons tous dans la même direction.
Dr Tara Kiran : Une grande partie de ce que vous dites est tout à fait pertinente. Bien sûr, nous devons créer une culture et un environnement dans lesquels chacun comprend qui il est, quelle est sa contribution unique au sein de l’équipe au sens large et ce dont la communauté a besoin. En même temps, j’ai l’impression que vous dites que vous recrutez un certain type de personne. Mais si nous voulons que tous les médecins de famille travaillent de cette manière, cela impliquera un changement de mentalité pour tout le monde. Nous ne pouvons pas nous permettre de dire : « Vous pouvez travailler de cette façon, et vous pouvez travailler d’une autre manière. » En tant que profession, c’est un défi que nous devons nous efforcer de relever.
L'équipe Rainbow : l'innovation au service de l'accessibilité
Dr Tara Kiran (26:35) Mais j’aimerais maintenant aborder un sujet dont je me souviens depuis notre précédente rencontre : le problème des personnes qui n’ont pas accès aux soins. Il y a beaucoup de personnes au sein de votre réseau qui n’ont aucun accès à Les soins primaires. Et je pense que votre clinique se sent tenue d’essayer d’aider autant de ces personnes que possible. Parlez-moi de l’équipe Rainbow et de la manière dont elle a vu le jour.
Shauna Tommy: Lorsque vous étiez ici en octobre, nous avions bel et bien une liste d’attente de 4 000 familles, et nous nous efforcions de créer la capacité nécessaire pour intégrer les patients non suivis dans notre modèle. Je dirais que certains des changements systémiques que nous observons — notamment un nouveau modèle de financement qui offre davantage de stabilité aux médecins — commencent à faire évoluer la situation. Je ne connais pas le chiffre exact, Janet, mais je pense qu’environ 660 médecins de notre quartier ont ouvert leur cabinet au cours des six derniers mois et acceptent de nouveaux patients.
Dr Tara Kiran : Waouh. C'est encourageant.
Shauna Tommy: Encore une fois, c'est notre petit coin d'Alberta — je ne dis pas du tout que c'est le cas dans toute la province. Mais c'est ce qui se passe là où nous sommes. Ce qui avait commencé comme une opportunité de renforcer les capacités de notre communauté est donc en train d'évoluer.
Ce que nous avons mis en place — et je vais commencer par là avant d’aborder la manière dont cela évolue —, c’est une équipe qui dépendait peut-être moins du médecin. Dans nos équipes initiales, le médecin restait essentiellement le premier interlocuteur et la personne qui décidait de la manière dont le patient accédait aux soins et à qui il s’adressait. Cela donnait donc l’impression d’un goulot d’étranglement et d’un retard potentiel pour les patients, et le système dépendait fortement du médecin.
Nous avons donc repensé la prise en charge de manière à ce que le médecin, au lieu d’être le premier interlocuteur, joue davantage le rôle de consultant et d’appui au sein d’une équipe plus large. La sixième équipe que nous avons à Crowfoot est organisée un peu différemment. Elle compte deux infirmières diplômées d’État à temps plein disposant d’un champ d’activité élargi, un assistant médical à temps plein, puis un médecin travaillant à environ 0,2 à 0,3 ETP — soit nettement moins — pour soutenir une équipe qui prendra en charge, à terme, environ 3 000 patients. L’assistant médical et les infirmières travaillent ensemble pour accueillir les patients, évaluer leurs besoins et les orienter vers le professionnel de santé le plus adapté au sein de l’équipe. Ils le font en concertation avec le médecin, ce qui garantit que les soins prodigués aux patients sont toujours sûrs et confiés à la bonne personne — mais cela élargit nos possibilités en matière d’orientation des patients.
Dr Tara Kiran (28:57) Cela vous permet également d'employer davantage de personnes au sein de votre communauté et de ne pas dépendre autant de la fonction de médecin.
Shauna Tommy Et puis, c'est gratifiant pour un médecin, car il a désormais l'occasion de travailler avec une équipe plus large et d'exercer des activités variées : il continue de s'occuper des patients les plus gravement malades, mais consacre beaucoup plus de temps à la coordination avec l'équipe, à l'accompagnement, au soutien et au coaching.
Ce projet n'en est encore qu'à ses débuts : cela fait un peu plus d'un an et demi que nous nous y sommes lancés et nous continuons d'apprendre. De plus, le système qui nous entoure évolue. À présent, ce que nous recherchons vraiment, c'est un modèle de soins qui soit viable d'un point de vue financier. Nous tenons vraiment à nous assurer que nous utilisons au mieux ces précieux fonds publics. Nous souhaitons donc voir si ce modèle — qui s’appuie sur le prestataire le moins coûteux exerçant dans le cadre le plus large de ses compétences, en collaboration avec un médecin — apporte également une certaine pérennité et viabilité.
Dr Tara Kiran : Ce que j'apprécie particulièrement, c'est que votre ambition est de faire en sorte que 3 000 personnes soient suivies par un médecin qui ne travaille en réalité que deux à trois demi-journées par semaine, mais qui intervient en tant que consultant. Un médecin généraliste fait en quelque sorte office de consultant auprès de cette équipe qui, au quotidien, répond aux besoins de ces 3 000 patients. C'est un projet assez ambitieux. Comment cela se passe-t-il jusqu'à présent, et quel est l'accueil des patients ?
Shauna Tommy: Cette équipe ne pourrait pas fonctionner seule sans le soutien de l’équipe au sens large. En effet, si des patients venaient à tomber malades et avaient besoin d’être examinés, comme n’importe quel autre patient du CVFP, ils auraient également accès au reste de l’équipe. Il ne s’agit donc pas d’une structure isolée, et c’est vraiment important. Il faut absolument un nombre minimum de personnes pour se répartir la charge de travail. C’est important à noter — car si un patient de cette équipe devait être examiné et qu’aucun médecin de Rainbow n’était disponible ce jour-là, il pourrait consulter n’importe lequel des huit autres médecins disponibles pour des consultations.
Dr Tara Kiran (31:20) Le médecin référent est donc responsable de ces besoins chroniques et permanents, mais il existe une répartition des tâches au sein de votre équipe au sens large, dont tout le monde bénéficie. Ainsi, vos 25 000 patients peuvent toujours être pris en charge par un autre membre de l'équipe si leur médecin référent n'est pas disponible.
Shauna Tommy Et tu as raison, c'est très ambitieux. On est encore en train d'apprendre.
L'un des aspects sur lesquels nous nous concentrons est le processus d'accueil des patients. Certains d'entre eux n'ont pas encore été pris en charge par un professionnel de santé. Ce qui était particulièrement intéressant dans ce processus, c'est que nous avons mené une enquête auprès des patients figurant sur notre liste d'attente pendant que nous mettions en place l'équipe, afin de mieux cerner leur perception de leurs propres besoins en matière de santé — et de voir si cela pouvait nous aider à définir la composition de notre équipe.
La réponse que nous avons reçue des patients qui ont répondu était : « Je vais bien et je suis en bonne santé. Je souhaite simplement être suivi par un médecin de famille. » Mais à mesure que nous avons pris en charge des patients issus de la liste d’attente — nous en avons pris un peu plus d’un millier à ce jour —, nous avons constaté que ce n’était en réalité pas le cas. Nous avons mis au jour de nombreuses maladies chroniques, parfois asymptomatiques. Il s’est passé beaucoup de choses. Prendre en charge des patients issus de la communauté qui n’ont pas bénéficié de soins réguliers est très différent de la gestion d’un groupe de patients déjà bien suivis. Cela demande davantage de travail lorsque l’on prend en charge des personnes qui n’ont pas été suivies depuis longtemps.
Dr Tara Kiran : Et je crois comprendre également que certaines personnes, qui vivaient au sein de la communauté et pensaient être en bonne santé, n'étaient en réalité pas en aussi bonne santé qu'elles le pensaient — et qu'elles auraient tout intérêt à bénéficier de soins liés aux maladies chroniques et de soins préventifs.
Shauna Tommy C'est exact. Nous ne savons donc pas encore exactement quelle sera la composition de l'équipe une fois cette phase de recrutement terminée. À Crowfoot, nous avons la chance d’avoir une directrice de l’amélioration de la qualité, le Dr Karen Siegel — une médecin de famille qui a cessé d’exercer, mais qui est également épidémiologiste. Ainsi, dans le cadre de toutes nos initiatives d’amélioration de la qualité — et nous considérons actuellement notre équipe Rainbow comme une initiative de ce type —, elle travaille avec nous pour analyser toutes les données, y compris les témoignages des patients, du personnel et des médecins.
Dr Tara Kiran (33:46) Parlez-moi de ces données empiriques. Dites-moi ce que les patients en pensent.
Dr Janet Reynolds : Tout d’abord, nous avons impliqué des patients dans la conception de l’équipe. Nous avons organisé des groupes de discussion avant même de commencer, afin de tester ces théories. Et certaines personnes, qui étaient très sceptiques en arrivant au groupe de discussion, en sont reparties en disant : « Pourquoi tout le monde ne fait-il pas ça ? » Je pense que nous savons tous que la compatibilité de personnalité a son importance — on ne peut pas être tout pour tout le monde — mais les retours ont été extrêmement positifs. Les gens sont reconnaissants d’être pris en charge. Ils sont très ouverts à l’idée de ne pas consulter uniquement un médecin — une fois qu’ils ont compris la portée du projet et le concept de partage de l’« aura » — nous les éloignons ainsi de l’idée très traditionnelle selon laquelle « il faut consulter un médecin pour tout ».
Nous disposons de nombreux témoignages de patients. Le niveau de satisfaction des professionnels de santé est, je dirais, hors du commun. Nous analysons les résultats de notre enquête sur l'efficacité de notre équipe soignante afin d'apporter des améliorations là où cela s'avère nécessaire.
Shauna, Tommy et Janet, je vous interromps juste un instant… Parlez-vous de l'équipe Rainbow ou de tout le monde en général ?
Dr Janet Reynolds : « Nous évaluons cela pour chaque équipe, mais je parle plus particulièrement de Rainbow, car c'est différent. Les patients s'impliquent beaucoup plus dans leur prise en charge dès le début. »
L’un des points les plus importants à retenir, c’est que la situation est différente. Quand on réfléchit aux schémas mentaux que chacun d’entre nous — en tant que patients — a été socialement conditionné à attendre de Les soins primaires, la plupart des gens se disent : « J’ai besoin d’un médecin de famille. » Tout autre scénario semble assez étrange, car personne ne nous a expliqué comment fonctionne le système de santé ni comment s’y retrouver.
Nous accordons donc une grande importance à cet aspect. Nous invitons des patients à nous accompagner. Nous avons mis en place un programme d'orientation officiel dans le cadre duquel les patients se joignent à nous sur Zoom : nous leur présentons le concept, leur expliquons en quoi il est différent, puis organisons une séance de questions-réponses ouverte. Ces sessions se déroulent en groupes d'une cinquantaine de patients — sur la base du volontariat, bien sûr. Nous avons également enregistré une vidéo à l'intention des patients actuels de Crowfoot afin de leur expliquer comment nous envisageons l'évolution des soins au sein de la clinique.
Shauna Tommy (36:05) Il est intéressant de noter que l'équipe Rainbow est principalement composée de patients de notre communauté qui n'ont pas de médecin attitré — mais elle a également pris en charge certains patients de Crowfoot. L'année dernière, un médecin a pris sa retraite et nous avons eu quelques difficultés à trouver un remplaçant direct ; c'est pourquoi nous transférons ces patients vers ce nouveau service.
Il est intéressant de constater que les patients issus de la communauté sont très reconnaissants de bénéficier de ces soins et s’y montrent très ouverts. Ceux qui ont connu le modèle de soins traditionnel à Crowfoot ont parfois un peu plus de mal à s’adapter. Notre équipe est donc formée pour les accompagner dans cette transition, leur permettre de faire l’expérience de cette nouvelle approche et de gagner peu à peu confiance : même si cela diffère de ce qu’ils connaissent, ils seront tout de même très bien pris en charge.
Implication des patients : la « PEP Squad »
Dr Tara Kiran : Il y a tant à apprécier dans ce que vous venez de partager : toutes ces mesures, tout le travail que vous avez accompli avant de lancer cette nouvelle initiative, puis tout le suivi continu pour déterminer si elle fonctionne comme vous le souhaitiez. À travers tout cela, il semble que les patients aient joué un rôle central en vous aidant à la concevoir et à évaluer son efficacité.
L'une des choses que j'apprécie particulièrement dans votre travail, c'est que vous le menez en collaboration avec les patients. Et j'ai cru comprendre que vous aviez ce que vous appelez une « PEP Squad ». Pourriez-vous nous en dire un peu plus à ce sujet ?
Shauna Tommy (38:20) Il y a quelques années, notre conseil d’administration — c’est-à-dire les propriétaires de notre clinique — s’est dit en quelque sorte : « On parle beaucoup de l’implication des patients, mais on ne passe pas vraiment à l’action. » Nous accordons une grande place au patient dans les soins que nous dispensons au quotidien, mais nos patients participent-ils à la conception de ces soins ? Nous avons donc lancé un appel à nos patients pour qu’ils deviennent des « Partenaires d’engagement des patients » (ou PEP) et rejoignent la « PEP Squad ».
Nous pensions vraiment que ce serait déjà une chance si une vingtaine de personnes répondaient. Je crois que nous en avons eu plus de 130 dès le premier appel. Et aujourd'hui, nous en sommes à près de deux à trois cents patients. Ainsi, chaque fois que nous envisageons une initiative, nous pouvons soit envoyer un e-mail de masse pour recruter des participants, soit sélectionner un groupe démographique de patients dont nous souhaitons recueillir l'avis et mener un projet avec leur participation.
Le premier projet concernait notre guide destiné aux patients. Au départ, il s'agissait d'un guide destiné aux nouveaux patients, mais nous avons réalisé qu'il s'adressait à tous les patients — et pas seulement aux nouveaux — et ils nous ont aidés à concevoir le contenu : ce dont les patients ont besoin et ce qu'ils souhaitent entendre de notre part, et non ce que nous voulons leur dire. Il ne s'agit donc pas des « règles de Crowfoot sur la manière d'obtenir des soins », mais plutôt de ce que les patients pourraient avoir besoin de savoir pour accéder aux soins. C'était notre premier projet.
Notre projet le plus récent est notre nouveau programme interne de retour d’expérience des patients. Nous avons constaté que les patients ne se sentent pas toujours à l’aise pour donner leur avis sur leur expérience, en particulier lorsqu’il s’agit de remarques constructives ou lorsque les soins n’ont pas répondu à leurs attentes. Nous avons donc mis au point un programme très simple : un outil en ligne sécurisé comportant trois questions très basiques sur votre expérience des soins d’aujourd’hui. Un code QR est disponible dans chaque salle d'examen, dans notre salle d'attente et sur notre site web. Les patients peuvent ainsi envoyer des commentaires sur leur expérience ou poser des questions.
Dans l’ensemble, nous recevons de très bons retours sur certaines de leurs expériences. Mais nous avons également reçu des commentaires constructifs qui nous montrent où se situent certaines de nos lacunes lorsqu’il s’agit d’accompagner les patients tout au long de leur parcours de soins. Cela nous a permis de dialoguer de manière constructive avec chaque patient afin d’en savoir plus sur son expérience et d’identifier les points sur lesquels nous pourrions passer à côté de quelque chose. Nous venons tout juste de lancer ce projet — cela fait environ trois mois que nous l’utilisons. Il nous reste encore beaucoup à apprendre. Mais ce projet a été entièrement conçu en collaboration avec notre « PEP Squad ».
Dr Tara Kiran (40:39) Cela a été un apprentissage majeur pour moi aussi. J’ai vraiment commencé à m’impliquer plus profondément auprès des patients dans mon propre travail — tant en milieu clinique, pour améliorer les soins, que dans le domaine de la recherche — probablement vers 2015 ou 2016. Et je me souviens que les gens craignaient beaucoup que, s’ils travaillaient avec des patients, ils n’entendent que des critiques ou des demandes irréalistes auxquelles ils ne sauraient pas comment répondre. Or, j’ai constaté que lorsque nous travaillions réellement avec les patients, ceux-ci se montraient très raisonnables, très attentionnés et également extrêmement reconnaissants d’être pris en charge. Ils souhaitaient apporter leur contribution de manière vraiment positive.
Et pour revenir à ce que tu disais, Janet, ce que j’apprécie toujours, c’est qu’ils remettent en question ma propre façon de penser — il m’est souvent arrivé d’arriver à une rencontre en imaginant ce que j’allais entendre, pour finalement entendre quelque chose de très différent de ce à quoi je m’attendais. Je n’aurais jamais pu le prévoir ; je n’y serais pas parvenue sans eux.
Dr Janet Reynolds : C’est vraiment intéressant de se familiariser avec le système de santé en tant qu’« experte » — entre guillemets —, en le découvrant du point de vue des prestataires de soins. Et puis, c’est un véritable privilège de s’entretenir avec un patient qui vous fait part de son expérience authentique d’une manière si constructive que cela permet de concevoir ensemble des solutions. Je veux dire, quand je repense à notre conversation d’aujourd’hui, je repense également à certaines des priorités mises en avant par le processus MAPS — notamment le fait d’associer les patients et les citoyens en tant que partenaires afin de responsabiliser les personnes et les communautés au sein du système de « Les soins primaires », et d’accélérer les efforts visant à garantir que chaque habitant de l’Alberta puisse être orienté vers un « patient medical home » proposant des soins dispensés en équipe.
Vous avez expliqué que ce n'était pas vraiment le cas en Alberta il y a vingt ans, voire dix ans, et que cela se produit désormais de plus en plus souvent. Nous avons abordé les thèmes de la qualité, de la gouvernance, de la culture, de la culture d’entreprise et de la rémunération. Pour conclure, je me demande s’il y a autre chose que vous souhaiteriez partager au sujet de la clinique, du travail que vous accomplissez, ainsi que de la manière dont votre clinique interagit avec le réseau « Les soins primaires » et l’ensemble de la province — et ce que d’autres réseaux ou provinces pourraient tirer de votre travail.
Partager les bonnes pratiques
Shauna Tommy (43:04) Je dirais que nous sommes toujours ouverts et que nous adoptons très tôt tout service susceptible de répondre aux besoins de nos patients.
Dr Janet Reynolds : L’autre point dont Shauna n’a pas encore beaucoup parlé, c’est que nous avons longtemps été les seuls en Alberta. Vous savez, c’était à la fois une bénédiction et une malédiction — car le fait qu’on nous dise « vous êtes Crowfoot, vous êtes différents » servait parfois de prétexte pour freiner les progrès ailleurs, car les autres avaient l’impression que cela ne leur était pas accessible. Ils n’étaient pas Crowfoot.
Ce que je dirais donc, c’est que nous menons beaucoup d’actions de sensibilisation auprès du grand public. Et j’espère que nous le faisons avec humilité et authenticité, car nous sommes tout aussi ouverts à apprendre de n’importe qui d’autre. Lorsque vous êtes venu, vous avez dit avoir été impressionné par les soins que nous dispensons. Et nous avons été tout aussi impressionnés par le travail de recherche et les entretiens « Our Care » menés à travers tout le pays, ainsi que par la structure et la rigueur de l’ensemble de ce projet.
Mais nous menons effectivement beaucoup d’actions de sensibilisation. Nous n’hésitons pas à clamer haut et fort ce que nous faisons, si quelqu’un veut bien nous écouter. Cela vaut aussi pour l’administration et les responsables politiques : c’est une stratégie, et ce n’est absolument pas une coïncidence. Parfois, on forge soi-même sa chance.
Shauna Tommy: Tu as lu dans mes pensées. Je dirais qu’il y a des poches de génie un peu partout dans cette province et dans tout le pays. Nous avons tellement de chance d’occuper ce petit coin du monde et de disposer des financements dont nous bénéficions. Et l’une des choses dont nous parlons sans cesse, c’est l’évolutivité et la diffusion. Quand nous avons cette capacité d’apprendre — j’appelle ça une « boîte de Pétri », mais Janet parle plutôt d’une « cuisine d’essai » —
Dr Janet Reynolds: Oui.
Shauna Tommy — Nous avons la chance de créer des projets vraiment géniaux avec notre équipe, et nous disposons de temps réservé à cet effet. Nous dialoguons donc avec notre communauté pour partager ce que nous apprenons et discuter avec elle de la manière dont ces projets pourraient être adaptés. Et nous apprenons quelque chose de chaque personne avec laquelle nous échangeons. Nous sommes une organisation en apprentissage constant, et nous reconnaissons que même si nous exerçons cette activité depuis 25 ans, il nous reste encore énormément à apprendre. Nous réservons du temps pour échanger avec des personnes de toute l’Alberta, voire de tout le Canada, afin de collaborer, d’organiser des visites réciproques et de favoriser la fertilisation croisée des idées brillantes qui émergent partout.
Dr Tara Kiran : Eh bien, je dirais que, d’après ce que vous m’avez dit aujourd’hui, nous avons beaucoup à apprendre. Je suis basée en Ontario et nous avons bien des équipes ici, mais je ne pense pas que nous ayons tous réussi à structurer nos équipes de manière à ce que le tout soit bien plus grand que la somme de ses parties. En particulier, je ne pense pas que nous ayons trouvé la solution pour qu’une équipe puisse réellement renforcer la capacité des médecins et des infirmières praticiennes à prendre en charge davantage de patients — afin que davantage de personnes en Ontario, en Alberta et dans tout le pays aient accès à des soins.
Ce que vous avez partagé aujourd’hui, ce sont de véritables perles concernant l’approche que vous avez adoptée en tant qu’équipe : la manière dont vous avez su créer un environnement positif, les détails du quotidien qui montrent comment chacun contribue à ce que les médecins puissent prendre en charge davantage de patients et que davantage de personnes puissent bénéficier de soins dans un cadre permettant d’offrir l’ensemble de l’ Les soins primaires, même si cela ne signifie pas nécessairement de consulter un médecin tous les jours. Et ce que j’apprécie particulièrement aussi, ce sont les partenariats que vous avez mis en place avec les patients et le grand public — afin de contribuer en permanence à la conception et à l’amélioration des soins que vous dispensez, grâce aux retours des patients et à l’attention que vous portez aux données.
Réflexions de conclusion
Dr Tara Kiran (47:35) J'ai réfléchi à cette conversation, et je pense que les cliniques canadiennes peuvent tirer plusieurs enseignements de l'expérience de Crowfoot.
Je pense que cela commence par l'élaboration délibérée d'une mission, d'une vision et de valeurs communes qui permettent à toute l'équipe de s'aligner autour d'un objectif commun. Ils ne se contentent pas de considérer le travail d'équipe comme acquis : ils développent activement et en permanence les capacités de leadership de leur équipe afin de garantir une bonne collaboration entre ses membres. Les rôles sont clairement définis et se complètent, sans faire double emploi. Chacun travaille au maximum de ses compétences, y compris les médecins généralistes.
Je trouve vraiment intéressant de voir comment les médecins généralistes de cette équipe interviennent souvent en tant que consultants — s'occupant de certains des cas les plus complexes et les plus difficiles —, mais dans un cadre où ils sont bien encadrés, de sorte que lorsqu'ils ne sont pas en consultation, ils peuvent véritablement se reposer, et lorsqu'ils sont en consultation, ils savent qu'ils ne sont pas seuls à tout assumer. Ils peuvent compter sur toute une équipe pour prendre soin des patients.
Et bien sûr, Crowfoot ne se contente pas de maintenir le statu quo. L'équipe cherche constamment à évoluer, à innover et à s'améliorer. Elle collecte des données, analyse celles issues de ses dossiers médicaux électroniques et d'autres sources, mais sollicite aussi spécifiquement les retours d'expérience des patients afin de déterminer comment modifier ses pratiques et s'améliorer. Ce type d'engagement en faveur de l'amélioration continue de la qualité est une approche dont toutes les équipes auraient à tirer profit.
Un immense merci à Shauna et Janet de m'avoir accueillie dans leur cabinet en 2024 et d'avoir accepté de m'accorder une nouvelle interview pour ce podcast. Je tiens également à remercier tout particulièrement Linda Anderson, patiente et membre du comité de pilotage, d'avoir partagé avec nous son expérience au sein du cabinet médical « Crowfoot Village Family Practice ». J'espère que cette conversation vous a autant inspirés qu'elle m'a inspirée.
Si vous souhaitez en savoir plus, rendez-vous dans la section « Notes de l'émission », où nous avons ajouté quelques photos de la clinique Crowfoot ainsi que des liens vers des ressources utiles.
Générique et fin du film
« Primary Focus » a été créé par le Dr Tara Kiran et existe grâce à une subvention de la Fondation St. Michael's. Maryam Danesh est notre coordinatrice de recherche. Seema Marwaha et Emily Holton sont nos conseillères créatives. Notre productrice est Avery Moore Kloss.
Pour plus d'informations sur la norme « Our Care » et sur la vision du public pour un meilleur système de soins de santé Les soins primaires , rendez-vous sur NosSoins.ca. Et si vous souhaitez lire d'autres articles de la Dre Kiran sur le système d'Les soins primaires canadien, suivez-la sur LinkedIn.
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Les informations partagées dans ce podcast sont fournies à titre éducatif et informatif uniquement. Elles ne constituent en aucun cas un avis médical et ne doivent pas se substituer à des soins, un diagnostic ou un traitement prodigués par un professionnel de santé. Consultez toujours un professionnel de santé qualifié avant de prendre toute décision médicale ou de modifier vos habitudes en matière de santé. Les opinions exprimées dans ce podcast sont celles des intervenants et ne reflètent pas nécessairement celles des organisations auxquelles ils pourraient être affiliés.
L'écoute de ce podcast peut entraîner les effets secondaires suivants : une forte envie de contribuer à résoudre la crise de l'Les soins primaires au Canada ; un sentiment de colère face au nombre de Canadiens qui n'ont pas accès à Les soins primaires; une empathie accrue envers les professionnels de Les soins primaires qui s'efforcent simplement de faire fonctionner le système ; et des lueurs d'espoir intermittentes quant à la possibilité de trouver une meilleure solution.