Aux Pays-Bas : des services de garde d'enfants en dehors des heures d'ouverture qui fonctionnent

Les services d'urgence au Canada sont surchargés — mais et s'il n'en était pas ainsi ? Dans le troisième volet de sa série de documentaires audio réalisés aux Pays-Bas, le Dr Tara Kiran emmène les auditeurs dans les coulisses de deux centres de garde néerlandais : l'un situé dans la ville universitaire de Nimègue, l'autre dans la trépidante ville d'Amsterdam. Elle suit le Dr Tim Olde Hartman dans un centre de garde moderne qui dessert plus de 400 000 personnes — et découvre comment les médecins généralistes néerlandais se sont regroupés pour réparer un système défaillant. Plutôt que d’assurer seuls la garde, les médecins généralistes aux Pays-Bas travaillent désormais ensemble au sein de grandes coopératives régionales pour fournir des soins 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les patients appellent un numéro unique, s’entretiennent avec un assistant médical spécialement formé et sont orientés vers le niveau de soins approprié — qu’il s’agisse d’un conseil par téléphone, d’une consultation en personne ou de l’envoi d’un médecin directement à leur domicile.

C'est un système fondé sur la confiance, le triage et le travail d'équipe — et qui permet d'avoir des services d'urgence calmes, efficaces et souvent… vides.

Ne manquez pas la quatrième partie, dans laquelle Tara revient sur ce voyage en compagnie de sa collègue Rosemary Hannam, qui l'avait rejointe aux Pays-Bas juste avant de prendre ses fonctions de conseillère stratégique en Les soins primaires Ontario Health.

Si vous avez manqué la première partie et la deuxième partie, cliquez ici pour les rattraper.

Découvrez une galeriedes photos prises par le Dr Kiran lors de son voyage aux Pays-Bas.

Écoutez le Dr Kiran parler de son voyage dans l'émission de la CBC White Coat, Black Art

Lisez la série en quatre parties pour le Réseau canadien de la santé sur son voyage

Lisez un article sur les soins en dehors des heures d'ouverture aux Pays-Bas intitulé «La qualité des soins en dehors des heures d'ouverture aux Pays-Bas : une revue narrative»

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  Aux Pays-Bas : des services de garde d'enfants en dehors des heures d'ouverture qui fonctionnent

  Podcast « Primary Focus » — Série sur les Pays-Bas, partie n°

  Introduction : Deux salles d'attente

  Dr Tara Kiran (00:01) Vous vous êtes sans doute déjà retrouvé dans une salle comme celle-ci. Vous ou l'un de vos proches ne vous sentez pas bien, ou vous êtes blessé, et vous décidez de vous rendre à l'hôpital le plus proche pour savoir ce qui ne va pas et si vous avez besoin de soins particuliers. Mais la salle d'attente est bondée. Des personnes souffrant de toutes sortes d’affections attendent d’être examinées. Et vous savez que vous allez devoir rester ici pendant des heures avant de recevoir les soins dont vous avez besoin.

  Je vais maintenant vous faire écouter un enregistrement que j'ai réalisé dans un service des urgences aux Pays-Bas.

  Bon… écoute, c'est la salle d'attente des urgences, mais elle est complètement vide pour l'instant. Quelle heure est-il ? Il est neuf heures, neuf heures et demie.

  Intervenant 2 (00:45) Oui, c'est ce que je…

  Dr Tara Kiran (00:49) Cet enregistrement ne ressemble en rien à l'ambiance d'une salle d'attente canadienne. En fait, c'est tellement vide que le moment le plus intéressant de cet enregistrement, c'est lorsque mon guide, le Dr Tim Olde Hartman, et moi-même recevons un paquet de chocolats de la part d'Annette, l'une des collaboratrices de Tim.

  Tu le savais ? Non, quoi… d’après les vidéos d’Instagram ?

  Des chocolats célèbres sur les réseaux sociaux, pour être précis.

  Au programme du podcast d'aujourd'hui : pourquoi ces deux services ont-ils un fonctionnement si différent ? Et quelles leçons pouvons-nous tirer du modèle néerlandais pour contribuer à alléger la pression écrasante qui pèse sur nos services d'urgence au Canada, ainsi que les conséquences que les patients subissent concrètement en raison de cette situation ?

  Je m’appelle Tara Kiran, je suis médecin, et vous écoutez « Primary Focus ». Notre objectif est de repenser le système de santé canadien pour qu’il réponde aux besoins de tous. J’ai voyagé aux quatre coins du monde pour observer les bonnes pratiques d’autres systèmes de santé, afin de contribuer à trouver une solution à la crise de l’ Les soins primaires e que nous traversons ici, au Canada.

  Dans nos deux derniers épisodes, nous avons abordé le système de « Les soins primaires » aux Pays-Bas ainsi que le rôle du médecin généraliste néerlandais, des assistants médicaux et des infirmiers au sein d’un centre de « Les soins primaires ». Dans cet épisode, nous nous intéressons aux soins en dehors des heures d’ouverture.

  Le contexte canadien

  Dr Tara Kiran : Avant de revenir aux Pays-Bas, parlons un peu plus de ce qui se passe ici, au Canada. En 2022, dans le cadre de l’initiative « Our Care », nous avons interrogé près de dix mille personnes au Canada sur leur expérience avec Les soins primaires. Comme je l’ai déjà mentionné, 22 % des personnes interrogées — soit plus d’une sur cinq — ont déclaré ne pas avoir de médecin de famille ou d’infirmière praticienne qu’elles pouvaient consulter régulièrement. Mais parmi les quatre cinquièmes qui ont déclaré en avoir un, seuls environ 36 % nous ont indiqué que le cabinet où ils se rendaient proposait des consultations en dehors des horaires de bureau, du lundi au vendredi.

  Que font donc les gens lorsqu'ils ont un problème urgent et qu'ils ne peuvent pas consulter leur médecin en dehors des heures de consultation, ou qu'ils n'ont tout simplement pas de médecin traitant ? Ils peuvent appeler Health811 pour obtenir des conseils par téléphone auprès d'une infirmière, se rendre dans une clinique sans rendez-vous ou simplement se rendre directement aux urgences. Et lorsque nous avons demandé aux personnes qui n’avaient pas de médecin traitant où elles se rendaient lorsqu’elles avaient un problème de santé non urgent mais qui les inquiétait, 24 % ont répondu qu’elles se rendaient aux urgences. Pas étonnant que nos services d’urgence soient débordés.

  Selon l'Association médicale canadienne, dans certaines régions du Canada, les patients attendent plus de 20 heures avant de recevoir les soins dont ils ont besoin. Certes, le manque d’accès aux soins de santé ( Les soins primaires ) n’est pas la seule raison pour laquelle nos services d’urgence sont débordés : il n’y a pas assez de lits pour les patients hospitalisés, on constate des pénuries de personnel, un manque de lits en soins de longue durée, une offre insuffisante de soins à domicile et, bien sûr, une population croissante et vieillissante dont les besoins sont de plus en plus importants. Mais l’une des raisons pour lesquelles les services d’urgence sont débordés est précisément le manque d’accès aux soins de santé ( Les soins primaires).

  Un rapport publié par l'Institut canadien d'information sur la santé fin 2024 a révélé qu'une consultation sur sept aux urgences au Canada concernait des affections qui auraient pu être prises en charge en Les soins primaires.

  Tout cela donne une bonne idée du contexte, surtout si vous souhaitez comparer un service des urgences canadien à celui que j'ai visité à Nimègue — vide, mais où l'on trouvait des chocolats.

  Il y a ici, aux Pays-Bas, une différence majeure qui me semble vraiment importante : les médecins généralistes comme Tim sont tenus de prodiguer des soins en temps opportun, mais ils jouent également le rôle de « filtres » pour les services d'urgence.

  Les médecins généralistes, gardiens du système de santé

  Dr Tara Kiran (04:45) La plupart des services d’urgence n’acceptent même pas un patient qui se présente spontanément. Si vous vous y rendez sans rendez-vous, on vous demandera en fait de contacter votre médecin généraliste ou le centre de garde géré par des médecins généralistes. Bien sûr, il y a des exceptions : si une personne est victime d’une crise cardiaque ou d’un problème mettant immédiatement sa vie en danger, on appellera une ambulance. J’ai constaté que cette règle était appliquée avec une certaine souplesse dans les grandes agglomérations, notamment à Amsterdam, où l’on trouve davantage de personnes en situation de précarité. Mais dans l’ensemble, si vous vous retrouvez aux urgences, c’est parce que votre médecin vous y a envoyé.

  Alors, si vous n'avez pas besoin de soins de toute urgence, mais que le cabinet de votre médecin est fermé pour la journée, où pouvez-vous vous rendre aux Pays-Bas ?

  Se rendre en voiture au centre d'urgence

  [Enregistrement réalisé dans la voiture, en route vers le centre d'accueil de nuit avec Tim :]

  Dr Tara Kiran Tim, nous sommes donc en train de nous rendre en voiture à ce cabinet ouvert en dehors des heures d'ouverture —

  Je vais simplement résumer ce dont je me souviens de notre conversation. Donc, pour répondre à cette question, on va revenir un peu en arrière pour que je puisse vous expliquer comment on en est arrivés à ce moment où j’ai été stupéfaite de voir que les urgences aux Pays-Bas étaient vides — sans oublier, bien sûr, ces délicieux chocolats qui ont fait le buzz sur Instagram.

  Il s'agit du centre de garde — en fait, une coopérative regroupant des médecins généralistes — qui dessert au total environ 400 000 personnes. [chiffre incertain : entre 400 000 et 440 000]

  Nous sommes donc dans la voiture de Tim, en route vers la clinique de garde. En gros, elle est ouverte de 17 h à 8 h du matin, et plusieurs médecins y assurent le service en même temps. Un service typique pour un médecin peut aller de 17 h à 23 h, ou de 23 h à 8 h. En principe, cette clinique est réservée aux urgences : tout ce qui peut attendre le lendemain est orienté ou trié pour le lendemain. Tout ce qui est véritablement urgent est pris en charge à l’hôpital, qui se trouve juste à côté. Mais il y a aussi des cas intermédiaires.

  Il semblerait qu'il y ait un médecin qui travaille à la clinique et un autre qui effectue des visites à domicile — c'est bien ça ?

  Tim Olde Hartman: Le soir, deux médecins effectuent des visites à domicile. Un médecin assure la supervision par téléphone de tous les assistants médicaux et infirmiers du cabinet chargés du triage. Et il y a, je crois, trois ou quatre médecins qui assurent les consultations au sein du cabinet.

  Dr Tara Kiran (07:06) Donc quatre, cinq, six, sept —

  Tim Olde Hartman: Je pense qu'il y aura sept ou huit médecins ce soir.

  Dr Tara Kiran (07:12) Waouh, d'accord.

  Contexte : comment fonctionne le système

  Dr Tara Kiran : La clinique ouverte en dehors des heures d'ouverture dont nous parlons se trouve à Nimègue, où est situé le cabinet médical de Tim, que nous avions présenté dans notre dernier épisode. C'est une ville des Pays-Bas dont la taille est comparable à celle de Sudbury.

  Aujourd’hui, aux Pays-Bas, les médecins généralistes sont responsables des soins de leurs patients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Auparavant, chaque médecin était de garde pour ses patients à tout moment, de jour comme de nuit — vous imaginez bien que c’était difficile et épuisant. Mais il y a une vingtaine d’années, ils ont mis au point un système plus efficace. Des centaines de médecins généralistes d’une même région se regroupent désormais au sein de coopératives pour prendre en charge l’ensemble de la population d’une vaste zone, comme c’est le cas dans l’une de ces cliniques de garde où nous sommes sur le point d’entrer. Désormais, ils assurent simplement des gardes à tour de rôle dans l’une de ces cliniques — un système qui s’avère plus avantageux tant pour les patients que pour les médecins. Les médecins n’ont plus besoin d’être de garde en permanence, et tous les patients bénéficient d’un service fiable et professionnel assuré par une équipe.

  Comme l'a dit Tim, ce centre de consultation en dehors des heures d'ouverture accueille quatre cent mille patients.

  Dr Tara Kiran : C'est ça, là-bas ?

  Tim Olde Hartman Il y a trois hôpitaux en ville : un centre médical universitaire, un tout petit hôpital spécialisé uniquement en orthopédie, et celui vers lequel nous nous rendons en voiture — le plus grand hôpital de Nimègue. C'est là que sont pris en charge la plupart des patients de la ville.

  Bon, nous voilà sur le parking.

  Arrivée au Centre

  Dr Tara Kiran (08 h 35) Voici donc le grand hôpital, où toutes les spécialités sont représentées — les spécialités médicales. Voici ce que nous appelons le service des urgences.

  Bon, j'avais oublié qu'il y avait aussi des chauffeurs, donc ce n'est pas toi qui conduis.

  Tim Olde Hartman (09:11) Non, non, non. Et tous les chauffeurs font également partie de l'équipe qui nous accompagne pour rendre visite aux patients. C'est donc moi qui suis responsable, mais c'est vraiment pratique d'avoir un chauffeur à ses côtés, car il peut effectuer certaines mesures — par exemple, la tension artérielle ou ce genre de choses.

  Dr Tara Kiran (09:29) Ce ne sont donc pas de simples chauffeurs : ils ont suivi une formation.

  Tim Olde Hartman (09:31) Ils ont suivi une petite formation. Ils peuvent apporter leur aide en cas de réanimation, de RCP ou d’autres situations de ce genre. Et parfois, on se retrouve dans des situations où il y a beaucoup d’agressivité, par exemple, ou de violence — dans ces cas-là, c’est vraiment rassurant d’être à deux.

  Visite des locaux

  Dr Tara Kiran : Le service de garde où travaille Tim est situé juste à côté du service des urgences du plus grand hôpital de Nimègue. Aux Pays-Bas, les services de garde sont en réalité tous des coopératives de médecins généralistes, ce qui signifie qu’ils sont détenus et gérés conjointement par les médecins généralistes de la région, qui louent les locaux, embauchent le personnel et supervisent le fonctionnement. La coopérative de médecins généralistes paie également le loyer à l’hôpital et prend en charge l’ensemble de ses activités.

  C'est un bâtiment relativement récent qui ressemble à ce que serait une grande clinique ambulatoire dans une petite ville : un bâtiment de plain-pied s'étendant à côté du parking, des portes d'entrée vitrées qui s'ouvrent automatiquement à l'approche des visiteurs, un vaste hall d'accueil éclairé par de grands luminaires circulaires élégants à lumière fluorescente, et des comptoirs en bois où les patients sont accueillis, avec des cloisons en verre délimitant l'espace réservé au personnel.

  Tim Olde Hartman (10 h 35) [en néerlandais, paraphrasé par le Dr Kiran] Bonjour — J'accompagne une médecin généraliste canadienne pour une visite guidée. Elle souhaite savoir comment fonctionne le service de garde. Et nous y voilà.

  Dr Tara Kiran: Bonjour. Enchantée.

  Bon, peut-être que tu pourrais me dire… qui es-tu ? Quel est ton rôle ? Comment t'appelles-tu ?

  Annette Veenhof Annette — Annette Veenhof.

  Dr Tara Kiran (10 h 56) Je souhaite, comme l’a dit Tim, découvrir le fonctionnement du service de garde, et c’est pourquoi il me présente Annette Veenhof. Annette est à la fois assistante médicale et coordinatrice de ce service de garde.

  Annette Veenhof: « Et moi, je travaille ici depuis vingt-quatre ans. Ça fait vraiment longtemps. »

  Dr Tara Kiran : Depuis le début, je pense — de la —

  Annette Veenhof: Presque. Oui, presque depuis l'ouverture du [centre] de garde. Deux ans plus tard, oui.

  Dr Tara Kiran (11 h 24) Et quel est votre rôle ?

  Annette Veenhof (11 h 28) Je suis [incertain : triagiste].

  Dr Tara Kiran (11 h 29) Est-ce que c'est… est-ce que c'est une assistante médicale ? Oui ?

  Je crois aussi que j'ai surpris Annette. Elle était ravie de discuter avec moi, mais elle ne s'attendait pas à ma visite.

  Pourriez-vous donc me parler un peu de votre rôle ici ?

  Comment fonctionne le triage en dehors des heures d'ouverture

  Dr Tara Kiran : Dans notre dernier épisode, nous avons longuement évoqué le rôle des assistants médicaux. Au cabinet « Les soins primaires », ils constituent la première ligne d’accueil : ils répondent au téléphone et peuvent aider à résoudre les problèmes ou veiller à ce que le patient soit pris en charge par le bon professionnel, au bon moment et au bon endroit. Au centre de garde, leur rôle est assez similaire.

  Lorsqu'une personne appelle le centre, une assistante médicale comme Annette répond au téléphone et, à l'aide d'un algorithme de triage détaillé intégré au dossier électronique, elle détermine le degré d'urgence de la consultation. Ces algorithmes ont été développés en collaboration avec le Collège néerlandais des médecins généralistes, l'organisme chargé d'élaborer les recommandations cliniques pour Les soins primaires.

  Ainsi, lorsqu'une personne appelle, Annette évalue ses besoins et se pose les questions suivantes : premièrement, s'agit-il d'un problème pouvant être résolu par téléphone ? Deuxièmement, le patient doit-il consulter son médecin traitant le lendemain ? Troisièmement, le patient peut-il être pris en charge par un assistant médical au service de garde ? Quatrièmement, doit-il être examiné par un médecin généraliste au service de garde, ou un médecin doit-il se rendre à son domicile pour l'examiner ? Ou cinquièmement, son état est-il si grave qu'il faille appeler une ambulance pour l'emmener aux urgences ?

  Quel genre d'appels Annette reçoit-elle en dehors des heures de bureau et auxquels elle peut répondre toute seule ?

  Annette Veenhof (13 h 31) Douleurs à la cheville ou à la main — peut-être une fracture, ou suite à un traumatisme. Blessures — brûlures. Infection des voies urinaires. Mal de gorge. Morsures. Saignements de nez. Points de suture.

  Dr Tara Kiran (14:02) D'accord, donc vous faites des points de suture.

  Il existe une liste d’une vingtaine de types de problèmes que les assistants médicaux peuvent traiter eux-mêmes, notamment les saignements de nez, les piqûres d’insectes, les brûlures, les infections urinaires, les maux de gorge, les plaies traumatiques, les yeux rouges, etc. Les patients nécessitant une radiographie sont orientés vers le service des urgences situé juste à côté. Et bien sûr, les assistants médicaux peuvent consulter les médecins quand ils en ont besoin — toutes leurs notes sont validées par le médecin.

  Il existe trois rôles différents pour les médecins au sein de la clinique. Les médecins peuvent superviser les assistants médicaux, répondre à leurs questions et valider l’ensemble de leurs appels. Un médecin peut recevoir des patients en personne à la clinique, ou effectuer une visite à domicile pour les examiner chez eux. À Nimègue, ces rôles sont assumés par différents médecins, tandis que dans certains autres centres de garde, deux médecins se partagent à la fois les consultations à la clinique et les visites à domicile.

  Les visites à domicile, repensées

  Dr Tara Kiran : L’un des aspects qui me frappe le plus dans le système néerlandais, c’est la manière dont il est conçu pour venir en aide aux plus vulnérables. Au Canada, il arrive bien trop souvent qu’un patient âgé, qui reste la plupart du temps confiné chez lui, doive tout de même se rendre aux urgences pour y être examiné — souvent en ambulance, et souvent en devant supporter de longues attentes sur une civière. C’est une expérience pénible qui peut même s’avérer néfaste.

  En revanche, ici, les visites à domicile font partie de la routine — non seulement pendant la journée, mais aussi en dehors des heures d’ouverture. À la clinique de garde, les visites à domicile sont assurées par un chauffeur professionnel qui utilise un véhicule spécialement affecté à ce service. À Nimègue, il s’agissait de SUV Volvo aux couleurs vives. Les médecins prennent place sur le siège passager et n’ont pas à se soucier de l’itinéraire : ils peuvent ainsi prendre le temps de consulter les dossiers des patients ou de rédiger leurs notes après la visite, tout en étant conduits, à l’aide de leur ordinateur portable.

  Les chauffeurs ont suivi une formation paramédicale, et Tim explique qu'ils sont d'une grande aide lorsque, par exemple, un patient est agité et que le médecin a besoin d'un renfort.

  Pendant que je parle à Tim, nous nous trouvons dans le centre d'appel de triage ouvert en dehors des heures de bureau.

  Très sophistiqué.

  Tim Olde Hartman (16:16) Oui. Et puis, là aussi, quand tu te rends à une visite à domicile, c'est ton chauffeur qui t'y emmène. Il connaît le chemin ; tu n'as pas besoin de chercher les maisons, tu n'as qu'à y aller.

  Dr Tara Kiran (16:26) Du coup, tu es généralement assis sur le siège passager avec ton ordinateur portable.

  Au cœur du centre d'appels

  Dr Tara Kiran. Pendant que je parle à Tim, nous nous trouvons dans la partie du centre de garde où l'on répond aux appels téléphoniques.

  Tim Olde Hartman: Nous pensons qu’il est important de procéder par téléphone, car tout est enregistré. Ainsi, s’il y a un problème — par exemple, si au bout d’une semaine, vous vous rendez compte qu’un appel a été mal orienté ou quelque chose de ce genre —, vous pouvez réécouter l’intégralité de la conversation. Toutes les communications peuvent être réécoutées, ce qui permet de se demander : « Bon, où est-ce qu’on s’est trompé ? »

  Intervenant 4 (16 h 58) [au téléphone] C'est une meilleure version.

  Dr Tara Kiran (16 h 59) Pour l'instant, le laboratoire de l'hôpital vient d'appeler pour nous informer qu'un prélèvement sanguin avait été effectué aujourd'hui et qu'ils ont désormais les résultats : le taux de CRP est de 180.

  Intervenant n° 4 (17 h 10) Merci.

  Dr Tara Kiran (17 h 11) Pendant que je discute avec Tim, nous nous trouvons dans la partie du centre de garde où l'on répond aux appels téléphoniques. Il s'interrompt pour me parler d'un appel que prend l'assistante médicale la plus proche de nous, Sandra. Il me traduit ce qu'elle dit pendant qu'elle répond à l'appel.

  Tim Olde Hartman (17:27) Sandra va essayer de trouver le numéro de téléphone du médecin généraliste qui a demandé ces analyses. Ils essaient, et lorsque le médecin généraliste n'est pas joignable, ou lorsqu'ils n'ont pas son numéro de téléphone, c'est au médecin de cet établissement de décider de la suite à donner à ce résultat.

  Dr Tara Kiran: Oui.

  Intervenant 5 (17:52) Oui.

  Tim Olde Hartman (17:54) Oui, oui… des informations pratiques, et ils peuvent appeler le patient eux-mêmes.

  [à Annette, en néerlandais, paraphrasé] Peux-tu consulter le dossier du patient ? Comment procèdes-tu lorsque tu ouvres une consultation ?

  Dr Tara Kiran (17 h 58) Pouvez-vous consulter les notes de pratique à ce sujet ?

  Intervenant 4 (18:06) [incertain : Je vais me prendre en photo, parce que je porte ce costume.]

  Tim Olde Hartman (18:13) Écoute, tu vas dans l'historique, et là, tu vois toutes les notes. C'est donc parfaitement intégré. Il y a aussi quelques résultats.

  Intervenant 4 (18 h 18) On voit des médicaments.

  Dr Tara Kiran (18:22) Comme le dit Tim, tout ce système est intégré. Ainsi, même si ce patient de 80 ans pour lequel l’ambulance appelle n’est pas celui de Tim, en quelques clics, Sandra ou Tim peuvent consulter l’ensemble du dossier établi par son médecin traitant, ce qui leur permet d’être immédiatement opérationnels. De plus, l’appel entrant est enregistré, ce qui permet de le réécouter ultérieurement à des fins de contrôle qualité.

  Mais en réalité, les assistants médicaux jouent à nouveau un rôle essentiel dans le bon fonctionnement de l'ensemble du cabinet. La plupart répondent au téléphone ; l'un d'entre eux est à l'accueil ; un ou deux peuvent même recevoir eux-mêmes des patients.

  Intervenant 4 (18 h 54) J'ai eu un patient dont la PCR était de 181.

  Dr Tara Kiran (19 h 00) L'endroit le plus animé du centre de garde est la salle où l'on répond aux appels. Il s'agit d'une grande pièce sans fenêtre, située à quelques pas de l'accueil, qui compte plus de vingt postes de travail, généralement disposés par paires, avec une allée centrale où l'on peut circuler. Chaque poste est identique : des panneaux gris, un bureau en bois brut, une chaise de bureau, un grand écran d'ordinateur et, bien sûr, un téléphone avec un casque.

  Dans cette salle, des écrans de télévision affichent un tableau de bord électronique indiquant le nombre d'appels en cours, le nombre de patients en attente et depuis combien de temps ils attendent. Il existe une ligne d'urgence qui, lorsqu'elle est activée, reçoit une réponse immédiate.

  Ce soir-là, une dizaine d’assistants médicaux répondent au téléphone sous la supervision d’un médecin généraliste. Un coordinateur est de service pour veiller au bon déroulement des opérations, notamment à la coordination entre les véhicules effectuant les visites à domicile et les ambulances régionales. Ils se trouvent tous dans la même pièce, ce qui — comme vous pouvez l’entendre — peut parfois créer une ambiance assez tendue.

  Triage vidéo

  Dr Tara Kiran : Ces assistants médicaux peuvent également passer facilement d'un appel téléphonique à un appel vidéo avec leurs patients. Il suffit à Sandra d'envoyer un lien par SMS sur le téléphone du patient pour qu'ils puissent se connecter par vidéo — Sandra peut alors voir ce que filme la caméra du téléphone du patient.

  Tim Olde Hartman « C'est très simple d'un point de vue technique pour les patients, car ils n'ont rien de particulier à télécharger : il s'agit simplement d'un SMS. »

  Dr Tara Kiran : Et tout cela est intégré au système ?

  Tim Olde Hartman Il lui suffit d'appuyer sur un bouton pour que le SMS soit envoyé. Donc oui, tout est intégré au système.

  Dr Tara Kiran (20:41) J’apprécie particulièrement le fait que ce modèle soit centré sur le patient. Vous avez besoin d’une consultation vidéo ? Il suffit de cliquer sur le lien qu’on vous envoie par SMS — pas besoin de vous embêter à télécharger des applications spécifiques ni de suivre des instructions compliquées. Vous êtes malade alors que le cabinet de votre médecin est fermé ? Pas de problème : il suffit d’appeler un seul numéro, et on vous aidera à déterminer où vous rendre et de quels soins vous avez besoin. Vous avez besoin d’une visite à domicile parce que votre état de santé vous empêche de sortir ? Un médecin viendra vous voir — pas besoin d’appeler une ambulance et d’attendre des heures sur une civière.

  Et bien sûr, j'adore ces pauses-café typiquement néerlandaises, omniprésentes — même le soir.

  Tim Olde Hartman (21 h 15) Ou tu préfères prendre un café ?

  Dr Tara Kiran (21:17) Eh bien, je n'arriverai probablement pas à dormir si je bois un café, mais je prendrai un thé ou n'importe quelle boisson chaude qui ne soit pas trop riche en caféine.

  Tim Olde Hartman: un cappuccino ?

  Dr Tara Kiran (21:27) Je prendrai un décaféiné, par contre.

  Réflexions sur « imputabilité » et « Ethos »

  Dr Tara Kiran : Rappelons que les médecins généralistes sont responsables de la prise en charge de leurs patients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et qu’une prise en charge rapide est une attente fondamentale. Il existe en réalité des mécanismes de contrôle et d’équilibre au sein du système, notamment de nombreuses possibilités pour les patients d’exprimer leur mécontentement si quelque chose n’est pas à la hauteur — nous en parlerons plus en détail dans le prochain épisode. Mais je pense qu’il convient également de noter que la rapidité des soins semble tout simplement faire partie de la philosophie des médecins généralistes aux Pays-Bas. Et grâce à cette philosophie, il n’est pas surprenant que les salles d’attente des services d’urgence néerlandais soient en grande partie vides.

  Tim Olde Hartman (22:18) C'est un aperçu très utile et complet, et je ne savais pas… Je n'avais rien prévu concernant le service en dehors des heures d'ouverture, alors on y est simplement allés, mais ça s'est très bien passé. Je suis vraiment enthousiaste à ce sujet. Donc, quand des gens viennent de l'étranger et veulent découvrir le service en dehors des heures d'ouverture, je pense que c'est la meilleure façon de procéder.

  Dr Tara Kiran (22:19) Oui, j'ai compris.

  Passer du temps avec Tim et son équipe à la clinique a été un moment vraiment spécial pour moi. J’ai voyagé dans de nombreux pays pour visiter des cliniques et étudier les modèles de prise en charge de l’ Les soins primaires , et je suis toujours impressionnée par l’accueil chaleureux de mes collègues internationaux. De nos jours, il est si facile de se sentir déconnecté, même des personnes qui travaillent dans la même ville que soi ; c’est pourquoi trouver une telle camaraderie à l’autre bout du monde est vraiment exceptionnel.

  C'est très gentil de ta part. Je me sens vraiment privilégié — j'ai passé un moment exceptionnel, et tu as été un hôte très généreux.

  Une ville différente : Amsterdam

  Dr Tara Kiran (23:32) Bon, je sais que nous avons passé beaucoup de temps à Nimègue au cours des deux derniers épisodes, mais ce n’est pas le seul endroit que j’ai visité aux Pays-Bas. Nimègue est, bien sûr, une ville de taille modeste, alors je me suis demandé : à quoi ressemblent les soins en dehors des heures d’ouverture lorsque la ville est beaucoup plus grande ? Par exemple, dans une ville comme Amsterdam.

  Nous sommes le jeudi 12 décembre, et je me trouve actuellement au Centre médical UMC [d'Amsterdam], en route vers le bâtiment de la Faculté de médecine, où se trouve le département de médecine générale. Je vais rencontrer Ralph, qui va me faire visiter le centre de garde situé ici. Il est un peu plus de 9 heures du matin ; le centre de garde n’est donc pas encore en activité à cette heure-ci, mais il pourra tout de même m’en dire un peu plus sur ce qui s’y passe. Nous en avons déjà visité quelques-uns, mais c’est toujours intéressant de constater les différences entre les différents centres, afin de ne pas généraliser à partir d’un cas particulier.

  Dr Tara Kiran (24:41) Bonjour, Ralph — tu es arrivé par l'entrée de service. Je t'en prie, fais comme chez toi.

  Le Dr Ralph [incertain : Haarskamp] est mon guide aujourd'hui à l'Amsterdam UMC, qui signifie Centre médical universitaire [d'Amsterdam].

  Ralph (24:56) À Amsterdam, un orchestre philharmonique va donc se produire à l'hôpital.

  Dr Tara Kiran Quelle chance j'ai !

  Ralph est médecin généraliste et professeur ; ses recherches portent sur le dépistage précoce des maladies cardiovasculaires à l'adresse Les soins primaires. Il est grand, blond, a sans doute entre la fin de la trentaine et le début de la quarantaine, et porte des lunettes à monture métallique. C'est aussi le genre de personne qui va droit au but : dès notre rencontre, il nous fait immédiatement visiter les lieux.

  Si j'ai bien compris, deux hôpitaux ont fusionné — c'est bien ça ?

  Ralph (25:19) Exact. Ce qui est également intéressant, c'est que —

  Dr Tara Kiran (25:29) Et je suis sûre que vous pouvez l'entendre sur l'enregistrement, mais nous sommes presque à la limite du temps imparti.

  Ralph — l’endroit. Ils sont juste au coin de la rue, là-bas et là. Et c’est plutôt sympa, en fait, parce que quand je travaille, je travaille ici — je descends juste pour donner un cours, puis je remonte pour faire mes recherches.

  Dr Tara Kiran Et c'est agréable de tout avoir sous un même toit.

  Il ne manque pas non plus de donner quelques bons conseils sur la manière dont notre département de recherche au Canada devrait fonctionner.

  Nous travaillons tous un peu un peu partout dans différentes cliniques de Toronto ou de la région du Grand Toronto, donc nous sommes assez dispersés.

  Ralph, je vais te donner un conseil : assure-toi de tout mettre en place, car la créativité commence par la rencontre entre les personnes. Si on ne se voit pas, il y a de fortes chances que deux personnes fassent exactement la même chose sans le savoir.

  Dr Tara Kiran (26:11) Oui, je suis tout à fait d'accord.

  Triage et triage physique à Amsterdam

  Le Dr Tara Kiran Ralph explique que cet hôpital se trouve dans un quartier défavorisé, particulièrement touché par la violence, ce qui en fait un lieu très animé. Mais comme je suis ici le matin, le centre de garde est en fait fermé.

  Vous… Donc, vous commencez par un triage par téléphone, c'est ça ?

  Ralph (26:27) Oui, c'est ça. J'étais donc hier dans ce centre, là où ça se passe.

  Dr Tara Kiran: En quoi la situation ici diffère-t-elle de celle de Nimègue ?

  Ralph: En fait, le centre d'appels se trouve dans un lieu totalement distinct de celui où les patients sont reçus en personne. Et ce centre d'appels dessert plusieurs sites : les patients qui appellent sont orientés vers l'une des quatre cliniques différentes où ils peuvent être reçus par un médecin généraliste.

  Dr Tara Kiran (26:57) Comme à Nimègue, ces centres de consultation en présentiel n'acceptent pas vraiment les patients sans rendez-vous — mais cela ne veut pas dire que les gens n'essaient pas.

  Ralph: Donc, quand les gens se présentent ici, notre service de sécurité leur demande : « Avez-vous pris rendez-vous ? » Si vous n’avez pas de rendez-vous, vous allez avoir des problèmes — c’est vraiment important. Mais il y a aussi des personnes qui viennent sans rendez-vous. Et n’oubliez pas que c’est un quartier où la population est défavorisée, donc certaines personnes n’ont pas — comment dire — une très bonne compréhension des questions de santé. Du coup, elles se présentent simplement comme ça.

  Dr Tara Kiran (27:22) Et le système ne peut pas supporter cela : il y a tout simplement trop de monde.

  Ralph: Nous procédons donc également à un triage physique ici. Concrètement, si les patients n’ont pas besoin de soins urgents, ils sont renvoyés chez eux. Mais cela peut parfois poser des problèmes, et c’est vraiment regrettable que nous devions parfois faire appel au service de sécurité. Mais nous n’avons pas le choix, car nous ne pouvons pas prendre en charge tous ces patients.

  Dr Tara Kiran (27:45) Oui, c'est intéressant… On pourrait parler de la façon dont cela fonctionne au Canada, mais je pense que c'est probablement similaire à ce qui se passe dans certains de nos services d'urgence, où les gens peuvent évidemment se présenter sans rendez-vous. Mais cela peut s'avérer très difficile.

  Il s'agit d'un centre urbain — et, comme dans le centre-ville de Toronto où je travaille, on y trouve davantage de personnes en situation de précarité. Cela pose davantage de défis quant à la manière d'organiser les soins pour qu'ils répondent aux besoins de chacun. Par exemple —

  Le système de prise en charge en dehors des heures d'ouverture repose sur un triage téléphonique comme premier contact. Mais si vous êtes sans domicile fixe et que vous n'avez pas de téléphone portable, comment pouvez-vous obtenir des soins ? Ralph sait que c'est un problème.

  Ralph (28:24) C'est un point intéressant : comme le système n'est pas adapté aux plus vulnérables, ce sont généralement eux qui en font les frais. Mais il est vraiment difficile de mettre en place un système qui fonctionne pour tout le monde. La plupart des systèmes ne fonctionnent pas pour tous, mais pour la majorité. C'est un défi, et je n'ai pas la réponse, pour être…

  Dr Tara Kiran (28:34) Oui. Je pense que la situation est également différente à Amsterdam par rapport à, disons, Nimègue, car à Nimègue, lorsque je discutais avec les gens, ils ne mentionnaient pas cela comme un problème. Très peu de personnes se présentaient à l'accueil, et même dans ce cas, le personnel se contentait généralement de leur demander de téléphoner sur place. Mais ici, de toute évidence, il y a beaucoup plus de personnes qui n'ont pas les moyens et qui vivent dans des conditions plus précaires.

  Ralph (29:12) C'est exactement ça. Ainsi, même au sein d'un même pays, au sein d'un même système de santé, les besoins varient — et il faut faire preuve de souplesse. Cette souplesse est en effet très importante, tant dans les soins d'urgence que dans les soins courants.

  Ce que je veux vous montrer ici — on voit que des gens viennent ici, et même si c'est en néerlandais, on comprend qu'il s'agit du service « Les soins primaires » (soins en dehors des heures d'ouverture), c'est-à-dire des soins d'urgence.

  Dr Tara Kiran (29:41) Et c'est là que se trouve l'accueil, où les gens s'enregistrent rapidement, puis se rendent dans la salle d'attente, là-bas ou là.

  Ralph: On y voit beaucoup de patients. Je vais vous le montrer… Et notez bien que l'entrée des urgences se trouve juste à côté.

  Dr Tara Kiran (30:07) D'accord.

  Ralph: En gros, c'est une entrée commune, et ça aide, parce qu'on veut travailler ensemble.

  Dr Tara Kiran. Vous souhaitez donc que vos urgentistes et vos pédiatres soient à proximité.

  Collaboration avec le service de médecine d'urgence

  Dr Tara Kiran : Les gens ne peuvent donc pas se rendre directement aux urgences. À Amsterdam, le centre de garde se trouve juste à côté du service des urgences — ou plutôt, les deux sont en réalité étroitement liés. Physiquement, on dirait le même endroit. Mais c’est toujours le médecin généraliste travaillant au centre de garde qui examine le patient en premier, puis, si nécessaire, il peut le transférer en toute fluidité au médecin des urgences.

  Ralph: Eh bien, ils ne peuvent pas [se rendre directement aux urgences]. Donc, si nous, à l'Les soins primaires , voulons consulter un urgentiste, il suffit de l'appeler et de lui dire : « Écoutez, j'ai ce patient ici dans mon cabinet — pourriez-vous jeter un œil, car je pense qu'il pourrait s'agir d'une appendicite ou d'autre chose. Qu’en pensez-vous ? » On peut donc les consulter si on le souhaite, et c’est quelque chose que je trouve vraiment important : qu’on tire parti de l’expérience et de l’expertise de chacun. C’est une voie à suivre, je pense.

  Dr Tara Kiran (31:07) D'après ce que j'ai compris, c'est un peu différent ici.

  Ralph (31:15) C'est en tout cas ce que j'en retiens. On va en montrer d'autres.

  Conception de cliniques

  Dr Tara Kiran (31:19) Au fait, c'est un très beau centre — est-ce qu'il est récent ? Il est vraiment magnifique, avec ses tons blancs, son bois et ses plantes.

  Je le répète : les Néerlandais savent vraiment concevoir des cliniques. Tout comme celle de Nimègue, celle-ci est tout simplement magnifique : de superbes murs lambrissés et beaucoup de verdure luxuriante. Elle est propre, moderne et lumineuse, sans pour autant être trop éclairée.

  Ralph (31:28) [incertain : « C'est arrivé l'année dernière. »] En fait, ça aide à rassurer les gens.

  Dr Tara Kiran (31:47) La lumière n'est pas crue : elle est très douce, tout en restant vive.

  Ralph (31:50) Ils y ont réfléchi. Je pense que c'est aussi agréable pour les personnes qui travaillent ici : on a envie d'évoluer dans un environnement où l'on a envie de travailler.

  Dr Tara Kiran (31:58) Oui. C'est donc ça, la salle d'attente ?

  Ralph (32:02) Oui, c'est une salle d'attente.

  Dr Tara Kiran (32:04) Excusez-moi… Lors d’une garde du soir classique, combien de patients se trouvent dans la partie « soins post-heures » par rapport à ceux des urgences ? Parce qu’il y a environ vingt-quatre salles, c’est bien ça ? J’ai vu la numérotation.

  Ralph (32:18) Pour être honnête, ça varie beaucoup. Mais je dirais que le rapport est de deux ou trois pour un.

  Dr Tara Kiran (32:24) D'accord. Et je trouve ça intéressant aussi : on est environ 9 h 30 un jeudi, et il y a environ deux personnes dans la salle d'attente, et deux autres [ailleurs].

  Ralph (32:35) C'est parce que notre système d'Les soins primaires s fonctionne encore. Mais je pense qu'à l'avenir, il y aura beaucoup plus de monde ici, une fois que notre système d'Les soins primaires commencera vraiment à… On en voit déjà les signes avant-coureurs, mais une fois qu'il commencera à s'effondrer, c'est ce à quoi on va assister.

  Êtes-vous déjà allé à Groningue, dans le nord ?

  Dr Tara Kiran (32:57) Non, je ne l'ai pas fait.

  Ralph (32:58) D’accord. Donc là-bas, ils couvrent toute une province : ils disposent d’un centre principal et de quelques centres satellites ouverts en dehors des heures d’ouverture. Mais ils ont vraiment optimisé encore davantage l’ensemble du processus de triage.

  Dr Tara Kiran (33:11) Vraiment ? À moi, ça me semble déjà assez optimisé.

  Lacunes dans les processus et rayons X

  Ralph (33:14) Il y a toujours moyen d’optimiser les choses. Par exemple, nous avons actuellement un projet en place : si l’on soupçonne une fracture, on peut envoyer le patient au service de radiologie, où on lui fera passer des radiographies et on nous transmettra les résultats. Mais ce processus, bien qu’il semble se dérouler sans heurts sur le papier, présente en réalité de nombreux accrocs, car les patients doivent passer d’une salle d’attente à une autre. L’infirmière doit aller chercher le patient et s’assurer qu’il se trouve bien dans la bonne salle d’attente. De plus, le radiologue n’est pas toujours en mesure de joindre le médecin généraliste, ou bien ce dernier est peut-être en visite à domicile et n’est pas présent.

  Disons-le ainsi : il arrive parfois que des gens attendent pendant des heures alors que l'examen a déjà été effectué — la radiographie et le résultat sont déjà disponibles —

  Dr Tara Kiran (34:08) Et ils sont là, dans la [salle d'attente] en dehors des heures d'ouverture —

  Ralph (34:09) Et le résultat est déjà là, mais ils restent là à attendre, parce que personne ne suit l'avancement du projet.

  Dr Tara Kiran (34:16) En tant que médecin généraliste exerçant dans le cadre d'un service de garde, pouvez-vous prescrire des analyses de laboratoire et des examens diagnostiques ?

  Ralph (34:23) Oui — par exemple, avec les rayons X, c'est possible. Ça dépend un peu de…

  Dr Tara Kiran (34:28) Parce qu’à Nimègue, on ne pouvait pas vraiment… Donc ce serait différent.

  Ralph (34:34) Et puis, si quelque chose ne fonctionne pas, est-ce que c'est vous qui vous en occupez, ou est-ce que ça passe par le service des urgences ?

  Dr Tara Kiran : Non, donc ensuite, ça leur revient.

  Ralph: D'accord… et c'est justement ce qui est génial dans tout ça. Si quelqu'un a un os cassé, l'équipe sur place prend immédiatement le relais et prend les choses en main. Je trouve ça bien, en fait… on ne veut pas que quelqu'un, disons dans le cas d'une fracture très compliquée…

  Dr Tara Kiran : Exactement — ce n'est pas très convivial pour les patients.

  Ralph (34:57) En fait, si je t'ai fait venir ici, c'est parce que j'ai pensé que ce serait sympa de t'offrir un café.

  Dr Tara Kiran : Oui, il ne faut pas qu'ils attendent.

  Les failles du système

  Dr Tara Kiran : Encore une pause-café à la néerlandaise. En fait, je n’ai pas pu m’arrêter pour prendre un café cette fois-ci, car je ne voulais pas être en retard pour la conférence que je devais donner — mais ça me fait toujours sourire quand on me propose une pause-café.

  Vous avez peut-être entendu quelque chose qui a retenu votre attention : Ralph a évoqué l’existence de failles dans le système néerlandais actuel d’ Les soins primaires , des failles qui, selon lui, mèneront à un effondrement si rien n’est fait pour y remédier. J’ai appris, au fil de mes conversations avec Ralph et d’autres personnes, que lorsqu’ils disent s’inquiéter de l’avenir de l’ Les soins primaires néerlandaise, c’est parce qu’ils sont confrontés à certaines des mêmes tendances démographiques et du marché du travail que celles que nous connaissons ici au Canada. Il y a aujourd’hui davantage de personnes aux Pays-Bas qui n’ont pas accès à l’ Les soins primaires. Mais lorsqu’ils évoquent le fait que des personnes n’ont pas accès à l’ Les soins primaires aux Pays-Bas, ils parlent de quelques milliers de personnes, et non de plusieurs millions comme c’est le cas chez nous.

  Ce que le Canada peut en tirer comme enseignement

  Dr Tara Kiran : Je pense donc que nous avons beaucoup à apprendre des Néerlandais en ce qui concerne leur système de « Les soins primaires », et plus particulièrement leurs soins en dehors des heures d’ouverture. Leur système est à la fois pratique pour les patients et bien organisé et facile à gérer pour les médecins.

  Les patients n'ont qu'un seul numéro à composer. Ils n'ont pas à se demander où trouver des soins en dehors des heures d'ouverture : il leur suffit d'appeler ce numéro. Leur appel est généralement pris en charge en dix à vingt minutes, et la personne à l'autre bout du fil peut les aider, que leur problème soit mineur ou grave. S'il s'agit d'un cas simple, l'assistant du cabinet peut donner des conseils ou orienter le patient vers son médecin généraliste le lendemain. Et comme nous l’avons mentionné, les médecins généralistes assurent une prise en charge rapide ; il n’y a donc aucun risque que le médecin généraliste ne puisse pas assurer le suivi. Si le patient est très malade et a besoin de soins spécialisés, on appelle une ambulance et on l’envoie aux urgences. Si le cas se situe entre les deux, le patient est examiné en personne — soit par un médecin généraliste ou un assistant médical à la permanence médicale, soit par un médecin généraliste à son domicile. Oui, à son domicile.

  Ces centres de garde sont remarquablement uniformisés à l’échelle nationale et très efficaces. L’organisation des locaux et les rôles des professionnels semblent pratiquement identiques d’une région à l’autre. Quelques médecins peuvent superviser plusieurs assistants médicaux, formés au triage et à la prise en charge des affections courantes. Les algorithmes de triage sont intégrés au dossier médical, et les appels sont même enregistrés à des fins de contrôle qualité. Les médecins généralistes et leur personnel peuvent consulter les dossiers des patients depuis le cabinet, à condition que ceux-ci aient donné leur accord. Les médecins viennent assurer une garde et savent exactement à quoi s’attendre. Les médecins généralistes sont propriétaires et gèrent ces cliniques de garde, et ils ont mis en place un système pour une efficacité maximale. Leurs compétences sont exploitées au maximum de leur champ d’activité. Ils fournissent d’excellents soins de garde, non seulement à leurs propres patients mais aussi à ceux de la région environnante, et ils n’ont à effectuer que quelques gardes par mois — ce qui est bien mieux que d’être de garde 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, comme autrefois.

  Au Canada, la plupart des provinces et des territoires disposent d’un numéro « Santé 811 » que les patients peuvent appeler en cas de problème. C’est un service utile, mais probablement trop peu connu des patients. Lorsqu’ils appellent, les patients s’adressent généralement à une infirmière qui peut leur donner des conseils. Mais je ne suis pas sûr que les algorithmes de triage que nous utilisons soient aussi spécifiques à Les soins primaires, ni aussi sophistiqués, que ceux en vigueur aux Pays-Bas. Je ne suis pas non plus certain que les organisations de médecins de famille aient participé à l’élaboration de ces algorithmes de triage. Et, en tant que pays, nous ne disposons pas vraiment de protocoles ni de programmes de formation sur le triage Les soins primaires — le triage est quelque chose que nous avons tendance à associer aux services d’urgence.

  Mais le principal problème avec Health811 est que les infirmières qui répondent aux appels ne sont pas intégrées aux autres composantes du système. Elles n’ont pas accès aux dossiers médicaux des patients. Dans la plupart des cas, il n’y a pas de médecin qu’elles puissent consulter en temps réel, sur place. Et surtout, Health811 n’est relié à aucune option de soins en présentiel. Si une personne a besoin d’un examen en personne, on lui conseillera de se rendre dans une clinique sans rendez-vous, aux urgences ou chez son médecin de famille — alors que nous savons qu’obtenir un rendez-vous en dehors des heures d’ouverture, voire un rendez-vous dans des délais raisonnables, chez le médecin peut s’avérer difficile au Canada.

  Pouvons-nous donc nous inspirer des Pays-Bas et mettre en place une meilleure approche ? Je pense sincèrement que oui. Je ne vois aucune raison pour laquelle nous ne pourrions pas adapter leurs protocoles de triage Les soins primaires à notre pays. Je pense même que nous pourrions reprendre tout le concept des assistants de cabinet. Nous pourrions commencer, par exemple, par les assistants de cabinet médicaux existants, en leur proposant une formation standardisée en matière de triage et de communication. Nous pourrions mettre les algorithmes à disposition en ligne et collaborer avec les éditeurs de dossiers médicaux électroniques pour les intégrer à nos systèmes informatiques.

  Nous pourrions renforcer notre programme Health811 — peut-être en acheminant les appels vers des centres d’appel régionaux où ils seraient triés à distance par des assistants médicaux ou des infirmiers, sous la supervision de médecins généralistes intervenant en tant que consultants. Ces centres d’appel seraient reliés à des centres de garde où les patients pourraient être examinés en personne si nécessaire. Idéalement, ces centres de garde seraient situés à proximité des services d’urgence, afin que les patients gravement malades puissent y être facilement transférés. Et les centres de consultation en présentiel pourraient disposer d’une voiture et d’un chauffeur pour aider les médecins effectuant des visites à domicile. Ces centres devraient bien sûr être reliés par voie électronique, ce qui devrait être techniquement faisable.

  Et si le personnel et les ressources actuellement affectés aux cliniques sans rendez-vous et aux programmes autonomes de visites à domicile étaient regroupés et reliés à Health811 et aux centres de triage virtuels ? Les patients pourraient ainsi bénéficier plus facilement des soins dont ils ont besoin, sans être contraints de se tourner vers les services d'urgence pour obtenir de l'aide.

  Une compagne de voyage : Rosemary Hannum

  Dr Tara Kiran : Cela a été une expérience très enrichissante pour moi de réaliser ces épisodes consacrés aux Pays-Bas. C'était en fait la première fois que je me rendais dans un autre pays pour découvrir son système de santé Les soins primaires en sachant que j'allais en faire un épisode de podcast, et j'ai eu beaucoup de chance que toutes les personnes que j'ai rencontrées aux Pays-Bas acceptent que je leur braque un micro partout où nous allions.

  Et même si l'on pourrait croire qu'il s'agissait d'un voyage en solo, j'ai eu la chance d'avoir une merveilleuse compagne de voyage. Cette dernière n'est autre que l'ancienne directrice du Sandra Rotman Centre for Health Sector Strategy de la Rotman School of Management de l'Université de Toronto, et la nouvelle conseillère stratégique d'Les soins primaires auprès du gouvernement de l'Ontario : Rosemary Hannum. Invitions-la donc rapidement à se joindre à nous.

  Nous sommes donc dans le train en ce moment, de retour de Tilburg, en route pour Utrecht. Je vais laisser la parole à Rosemary pour qu'elle se présente et explique pourquoi elle est ici, et pourquoi elle a fait ce voyage aux Pays-Bas.

  Rosemary Hannum (41:47) Bonjour à tous, je m’appelle Rosemary Hannum et je suis passionnée par la prestation des soins de santé ( Les soins primaires ). Je m’intéresse plus particulièrement à l’aspect gestion de cette question — pas à l’aspect clinique, mais plutôt à ce qui se fait, par exemple ici aux Pays-Bas : comment organisent-ils leurs soins et leur système pour garantir à chacun l’accès à Les soins primaires?

  Dr Tara Kiran (42:13) Je connais désormais toute l'histoire qui explique pourquoi vous êtes ici.

  Perspectives d'avenir

  Dr Tara Kiran (42:23) Dans le prochain épisode de « Primary Focus », Rosemary et moi reviendrons sur notre voyage aux Pays-Bas. Nous avons mis de côté une discussion que nous devons avoir sur le système néerlandais afin de la partager avec vous : elle porte sur les mécanismes de contrôle et d’équilibre qui régissent la manière dont les médecins généralistes néerlandais sont tenus de rendre des comptes, afin de garantir qu’ils puissent offrir les soins rapides qui font la réputation de leur système. J’espère que vous serez au rendez-vous.

  Générique

  « Primary Focus » a été créé par le Dr Tara Kiran et existe grâce à une subvention de la Fondation St. Michael's. Mayam Danesh est notre assistante de recherche. Seema Marwaha et Emily Holton sont nos conseillères créatives. Notre productrice est Avery Moore Kloss.

  Si vous souhaitez découvrir d'autres articles du Dr Kiran sur le système de « Les soins primaires » au Canada, inscrivez-vous à la lettre d'information Substack à l'adresse primaryfocus.substack.com, ou rendez-vous sur primaryfocus.ca. Pour plus d’informations sur la norme « Our Care » et la vision du public pour un meilleur système de soins de santé ( Les soins primaires ), rendez-vous sur NosSoins.ca.

  Les informations partagées dans ce podcast sont fournies à titre éducatif et informatif uniquement. Elles ne constituent en aucun cas un avis médical et ne doivent pas se substituer à des soins, un diagnostic ou un traitement prodigués par un professionnel de santé. Consultez toujours un professionnel de santé qualifié avant de prendre toute décision médicale ou de modifier vos habitudes en matière de santé. Les opinions exprimées dans ce podcast sont celles des intervenants et ne reflètent pas nécessairement celles des organisations auxquelles ils pourraient être affiliés.

  L'écoute de ce podcast peut entraîner les effets secondaires suivants : une forte envie de contribuer à résoudre la crise de l'Les soins primaires au Canada ; un sentiment de colère face au nombre de Canadiens qui n'ont pas accès à Les soins primaires; une empathie accrue envers les professionnels de Les soins primaires qui s'efforcent simplement de faire fonctionner le système ; et des lueurs d'espoir intermittentes quant à la possibilité de trouver une meilleure solution.